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      禮儀培訓

      商業服務禮儀培訓大全
      發布時間:2015-03-09 瀏覽:次 字體大小[ ]

      商業服務禮儀培訓之職業守則

          各行各業都有自己的職業道德規范,行業守則,商業服務行業的職業守則突出強調了服務的準則,服務人員要有顧客至上的觀念,要恪守以下十條職業守則。
          1.文明經商,禮貌待客,主動,熱情,耐心,周到,地為顧客服務,不準冷落。頂撞,刁難客戶,更不得與客戶爭吵。
          2.要堅持崗位,遵守紀律,聚精會神的工作和為賓客服務,不曠工,不遲到,不早退,不擅離職守,不得串崗,聊天或者干私活。
          3.要重視儀容儀表,做到著裝整潔,儀表端莊,佩戴統一牌號,不得穿著不規范,不得披散頭發,不得佩戴超過大多數服務對象水平的珠寶飾物。
          4.要自覺維護本企業的信譽,堅持買賣公平,稱準足尺,明碼實價,保質保量,不得出售假劣偽冒商品,不得出售有害人體健康的食品,不得坑害消費者
          5要堅持原創,不徇私情,不拉個人關系,不接受客人禮物,不準托客人捎,賣,帶物品。
          6.要尊重顧客權益,賓客有權獲得他所租客房的主任地位,顧客有權按規定退換商品,不得未經許可進入客房,不得到客房與賓客閑聊。
          7.要發揚社會主義精神文明,注重自身修養,不做任何有損國格,人格的事情
          8.要愛護公共財產,廉潔馮鞏,遵守財經紀律,不得損公肥私,私拿,私分,更不得利用職務方便挪用,貪污,盜竊公私財物。
          9.要加強團結協作,不得對他人評頭論足,說長道短,不說影響團結的話,不做影響團結的事。
          10要嚴守機密,不傳小道消息,不得以任何形式泄露黨和國家的機密。
      商業服務禮儀培訓之處理投訴
          企業與市場的關系,最主要,最根本地的表現在企業與顧客的關系上,在市場經濟中,顧客投訴的目的是消費者保護自身的合法權益,如果商店不能正常對待顧客的投訴,失去的是顧客的信任,最終企業自身的利益也將難以得到保證。
          正確對待顧客的投訴,在禮儀方面,應注意以下幾點:
          一,用完善的服務處理好與顧客的關系。
          完善的服務,包括提供優質產品,提供最優秀服務,及時解決顧客的需要,最大限度的滿足顧客的需求。
         二,對顧客上門投訴要熱情接待
          多數顧客投訴的原因,是他們覺得自己受了委屈,收到了不公正的代言,所以商店接待人員一定要充分理解顧客的這種心情,要熱情接待,笑臉相迎,做好解釋,安撫工作,不要使矛盾激化,有條件的單位,最好能把顧客讓進會客室,捧上香茗一杯,以使顧客消氣。接待人員應明確表示對顧客上門投訴的歡迎,并且要十分耐心的傾聽顧客的申述,盡可能盡快的弄清事情真相,向顧客承認自己經營中的失誤,通過賠禮道歉等措施,平息顧客心頭的怒火,應該認識到顧客投訴,除了維護自身合法權益以外,同時對商店的工作也是一種促進和鞭策。
         三查清事實,采取措施
         都顧客上門投訴,要查清事實,并舉一反三,采取切實可行的措施,杜絕此類事情發生。
         如果顧客是以信件或電話的方式進行投訴,商店決不能因為顧客未能親自來商店投訴而不予理睬,而應認真對待,不可馬虎,因為這將會影響到商店形象,商店的誠懇態度,會使顧客心里感到自己的利益得到了尊重

      商業服務禮儀培訓之售后服務
          售后服務,指的是商品,服務在售出之后,由服務單位繼續向商品,服務的購買者所提供的各項勞務性服務。
          通過一些常規性的售后服務或送,諸如送貨,安裝,維修,退換回訪,知識性或技術性知道的提供等,服務單位往往可以建立起自己與消費者之間密切而良好的關系,樹立起本單位的良好形象和聲譽,促使消費者加強對本單位的信任,與本單位保持長期穩定的關系,連續不斷地購買本單位的商品,服務進而為本單位進行義務宣傳,不斷使自己的銷售得以擴大。
          做好售后服務,是每一個服務機構和全體服務人員義不容辭的一種責任要真正做好售后服務,必須在實行三包,送貨安裝,商品退換,質量跟蹤等一些列售后服務的具體環節上,認真遵守有關的禮儀規范。
      一實行三包
        所謂三包就是指服務單位對于自己所出售的商品或服務,在一定的時間唄,承諾包修,包換,包退。具體來講,對于顧客否買的商品,在其保修期和之內,負責免費對其局部或者全部實行維修,若超過保修期,則進行維修時須收取一定的費用,對于婦科所購買的不適合,不喜歡的商品服務,在一定期限內,負責為其調換,對于顧客不滿意發現問題的商品,服務,在規定的時間內,負責為其退換還錢。
      二,送貨安裝
          送貨,在售后服務之中稱為送貨服務或者送貨上門,根據服務禮儀的具體規范,服務單位的經營者在為顧客提供送貨服務,要求租到遵守承諾,準人負責,免收費用,按時送達確保安全,如果其中某一方面出現差錯,就會對售后服務甚至整個服務過程造成損害。
      三商品退換
         處理已售商品,服務的退換,是售后服務的主要內容之一,本著方便消費,為國家,集體的財產負責,避免社會財富浪費或者損失的精神,服務單位應當根據自己所處條件的不同,銷售的商品或服務的不同,并且依照國家的有關規定和行業標準,制定出具體的商品,服務退換的辦法,并且嚴格遵照執行。
       三,質量跟蹤
          質量跟蹤,指服務單位對于自己已經售出的商品,服務的質量情況以一定的形式進行監視,追蹤,調查和了解,以求其好上加好,不斷得以改進,提高。
          對于顧客就質量問題的來訪,有關人員要耐心細致地開展工作,對上面來訪者,要以禮相待,并做好來訪記錄。對于用戶來信來電來訪之中所客觀反映的問題,要及時進行綜合分析某并且轉報給有關領導。

      商業服務禮儀培訓之營業員舉止
          商店營業員,是代表商店直接與顧客打交道的人員,其言談舉止是否符合禮儀,不僅關系到其個人的形象,而且直接影響到商店的信譽和形象,關系到企業經營的成敗,因此,營業員的禮儀修養,與商品的質量一樣,至關重要。營業員應注意的禮儀,主要有一下幾個方面:
          1.主動迎賓,微笑服務
          顧客進店后,營業員應親切的目光相迎接,歡迎顧客的光臨。
          2.注意言談舉止,文明禮貌
          營業員著裝要得體,整潔大方,不要敞露胸懷,夏天不要穿背心,拖鞋營業。
          站立時不能靠在貨架上或趴在柜臺上,東倒西歪,無精打采,身體要自然放松,精神要飽滿,面帶笑容,目光有親切感。
          要輕拿輕放,動作要輕巧,不能隔著很遠就把貨物往顧客面前亂扔一氣,那樣做是對顧客極大的不尊重。
         收款時應堅持唱票,避免發生差錯,找零錢時,要雙手教導顧客手中,不能隨手一丟。
          3.準確無誤地回答顧客的各種提問
         解答要熱情,聲音要輕柔,答復要具體,解答顧客的提問時,應面對顧客,文明解答,不可低頭不理,或者含糊其辭,或者心不在焉,邊回答邊干其他事情。
          要真誠解答,實事求是,對商品的質量,材料等,都應真是介紹,絕不夸大其詞,弄虛作假。

      商業服務禮儀培訓之導購推銷禮儀
          導購,是指消費者意欲購買商品時,為其進行引導,推銷。導購服務員應佩戴明顯標志,站立于營業場所顯著位置,時刻準備為爭取消費者的宣傳,推介,服務工作。
      一,接近顧客
         一般來講,在接近顧客時,有關服務人員再問候,行禮,自我介紹,遞上名片時,必須在禮節的運用上合理,在問候對方時,要語氣親切,面帶微笑,并且目視對方,在接近顧客時,要向對方欠身施禮或點頭示意,進行自我介紹時,可以選擇介紹自己的身份或者自己的所在單位,遞上名片時,要令其正面面對對方,雙手或者使用右手遞交過去。當顧客主動送上名片時,要以自己的雙手或者右手接過對方的名片,將其認真閱讀后,畢恭畢敬地收藏起來。
      二,爭取顧客
          爭取顧客,不僅需要全體服務人員齊心協力,密切配合,而且要求每一位服務人員都要善于恰到好處的運用必要的服務技巧,這樣就需要服務人員做到現場反應靈敏,推介方式有效,摸清顧客心理,臨場反應靈敏。
          1現場反應靈敏
          2.推介方式有效
          要行之有效的進行商品,服務的推介,必須使顧客充分了解商品,服務的價值,特點,和用途,這就要求服務人員同時具備足夠的業務知識和專業知識,熟練掌握每一種商品,服務的基本屬性。
          3.摸清顧客心理
      三,影響顧客
          在導購,推銷的具體過程中,導購人員,推銷人員與顧客之間,往往是相互發生影響的。
           根據服務禮儀的有關規范,能夠哎發哦夠,推銷過程中隊顧客產生正面,積極影響的,主要有以下六個方面的因素:
           1.以誠實服務
           2.以信譽服務
           3.以全心全意服務
           4.以感情服務
           5.以形象服務
           6.以價值服務
       
      商業服務禮儀培訓之柜臺推銷
          推銷的是實質在于“說服”,說服人是一門比較難掌握的技巧,有效地說服顧客,是由禮貌,語言,懂得顧客心理等多種因素密切結合的結果。
       一,講究禮貌,熱情服務 
          當顧客進入商場時,不要急于同顧客打招呼,以免客人受窘,難堪而去。當顧客專注于某件或某些商品時,應立即禮貌招呼,接待客人,記。褐挥蓄櫩拖冉邮芰四,才有可能接受你推銷的產品。因此,注意禮貌,尊重客戶,使顧客覺得賓至如歸,才有可能促使交易成功。
      二,知識豐富,介紹得體
          售貨員要對商場所經營商品的品種,用途加個,功能使用方法及使用效果相當熟悉,一些產品的產地,制造工藝及相關產品的狀況最好也有些了解,這樣向顧客介紹產品時才能做到如數家珍,令顧客信服,方能激起顧客的購買欲望。當然,想顧客介紹商品時還要主動熱情,態度誠懇,實事求是,不可弄虛作假,只有如實回答客人的詢問,才能真正實現“賣的放心,買的稱心”,此外還要做到白問不厭。
      三,文明用語,禮貌送客
          對無論是隨便到商場看看的顧客,還是存心購貨的顧客,在柜臺售貨服務中都要做到文明用語,禮貌待客,這代表商場的基本素質,如當客人在挑選商品拿不定主意時,服務員要表現出相當的耐心,決不能簡單催促客人作出買還是不買的決定,也不要運用便宜貴等字眼刺激客戶,在目前的商業柜臺推銷中,這往往是售貨員最容易犯的毛病,應力爭多用一些利于銷售的話語。
         以下是一些利于銷售的語言:
         1.禮貌用語
         您好,謝謝,別客氣,再見,歡迎再來,等多用禮貌用語,能體現營業員的主動,熱情,耐心周到,常常贏得顧客的好感,帶來良好的銷售效果,另外售貨員多說,請,字,多用請您選購等既客氣,又尊重對方。
         2.貼心促銷
         在柜臺推銷中,多為顧客著想,急人之所急,往往能收到好的效果,
         3.機智巧問
         在柜臺銷售過程中,碰到客人要買的商品缺貨脫銷時,不要直接說賣光了,或沒有之類的話,可以說對不起,請稍等,讓我到倉庫看看看,如的確沒有的話,可說:“實在抱歉,庫房也無貨,請您過幾天過來看看行么?或者留下聯系方式,已到貨馬上通知您”
         4.當好參謀
         購買商品本事顧客的事情,可是有些顧客在購買商品時表現出舉棋不定,左右為難,這個時候,精明的推銷者應及時站在顧客的立場上,幫助顧客做出購買或不買的決定。
         5.禮貌送客
         銷售結束,客人離開時,要主動向客人致謝道別:“歡迎您下次光臨,再見!”“請慢走,下次再見!”禮貌送客,客人才愿意下次光臨,這樣我們的目的不正實現了么?
        
      商業服務禮儀培訓之顧客接待
          商店柜臺,是商業飛、工作人員為顧客服務的重要場所,顧客來到商店購物,既是對商店的信任,也是對營業員的信任。因此,接待顧客的禮儀,應注意以下幾個方面。

          1.保持柜面清潔
          營業員在開門營業前,要事先做好做好清潔衛生,把柜臺和貨架抹擦干凈,努力創造窗明幾凈的購物環境。如果是經營散裝易污的商品,在營業過程中,應及時抹擦柜臺,以免弄臟顧客的衣物,絕不能對柜臺上的污跡和貨架上的灰塵聽之任之。
          2.嚴格遵守法律法規
          如食品經營柜臺,散裝食品要盛飯在清潔的容器中,并且加蓋放置,營業員要帶口罩,穿制服,使用食品夾,不能隨便用手抓取食品。營業員還要特別注意個人衛生,勤換工作服和口罩,不要留長指甲,在營業時不要搔頭皮,掏耳朵和挖鼻孔。
          3.合理陳列商品
           方便顧客購物如分層的大型商店,要考慮顧客搬運商品的迅速,便捷,在商品陳列時,布局要合理,貨架與柜臺要相互呼應,相互補充。
          4.商品明碼標價保證貨真價實
          商品牌上要準確無誤的標明價格,使顧客一目了然,嚴禁出售假貨,欺騙顧客,侵犯消費者權益。
          5.做好售后服務
          商品出售后,應 定期追蹤調查,免費檢修,這既是維護了顧客的利益又使單位贏了信譽,那種商品出門,概不負責的作法,既違背商務禮儀也必會使商品在市場競爭中失去競爭力

      商業服務禮儀培訓之崗前準備
          在正式接待服務對象前,服務單位,服務人員往往會為了保證服務工作的順利進行,而提前著手從事一些必要的預備,籌劃或安排這些活動就是崗前準備。

          服務禮儀規定,服務人員所進行的崗前準備,一般分為自身準備,環境準備與工作準備三個方面,在這三個具體方面,服務禮儀部有著一系列相應的具體規范。
      一,自身準備
          自身準備,指對于服務人員每天上班之前所進行的有關自身方面的要求,服務人員每次上崗前,只有做好自身準備,做到有備而來,才能為其他方面工作奠定良好的基礎。在不同的服務部門,服務人員在進行自身準備時,往往要求不同,總的來說,服務人員在進行崗前自身準備時,需要注意下面五個方面的問題。
         1.講究衛生
         在上崗前,服務人員應抽出一定時間,認真檢查自己的衛生狀況,檢查的重點應放在手部,口部與臉部,他們不僅最受他人的關注,而且也是最難以保持的。
         2.修飾外表
         服務人員在進行崗前準備時,在個人的儀容著裝方面,基本的要求是:發必齊,須必剃,甲必剪,妝必淡,衣必雅,帽必正,鞋必潔,其中任何一個方面小有差錯,都會使人感到服務人員的個人外表出了問題。
         3.心里穩定
         在工作崗位上,服務人員的喜怒哀樂都被視為其待人接物的態度,服務人員要出大局出發,以工作為重,上崗前對個人的心里狀態進行必要調整,要善于保持平常之心,不使個人的悲歡離合影響工作,或是有礙于人。
      二環境準備
         環境準備,是服務人員依照慣例應當進行的崗前準備之中重要的環節,主要分為店容店貌與商品陳列兩個主要方面
         1.店容店貌
          店容店貌,指服務人員所在單位對外經營服務的店堂環境狀況,作為服務單位的主要硬件之一,營業店堂的環境狀況,無疑會給人以極其重視,極其深刻的影響,要規范店容店貌,服務人員應做好以下五個方面工作:
         搞好衛生清潔
         愛護店面匾額
         做好美化裝潢
         講究整體布局
         設置便民設施
         2.商品陳列
         商品陳列,主要是對于以商品銷售為主的服務單位而言,做好商品陳列,可以顯示自己的生意興隆,生機勃勃,也可以吸引招來顧客,促進商品銷售,一般情況下,商品陳列又分櫥窗系列與店內陳列兩個方面
      三,工作準備
          在服務人員所做的各種崗前準備中,工作準備是最重要,最直接的一種,工作準備,指服務人員在抵達工作崗位后,正是上崗之前,為更好的做好服務工作而進行的各種有關的準備。
          1.工作交接
           有時,一些服務單位或服務部門需要進行交接班,還會定期召開班前會,統一安排布置工作,進行交接班時,對服務人員的具體要求是一準,即準時,二明,即崗位明確,責任明確,三清即錢款清楚,貨品清楚,人物清楚。
          2.更換工作裝
          在正式上崗前,服務人員必須按照規定更換服裝,不得自行身著不合規定的服裝,若單位要求身著制服上崗時,更應當嚴守規定,更換工裝,必須在班前進行,切勿在崗前當眾進行表演。
          3.驗貨補貨
          4.檢查價簽
          5.臺面清理
          服務人員進行臺面清理的基本要求,是整齊,干凈,方便工作。文件資料筆具要分片擺放,電腦軟件要放置到位,做到心中有數,對自己負責管理的柜面,貨架,要確保無積塵,無污跡,貨物置放有序。
         
       

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