一，如何處理客戶心存疑慮
【場景適用】
當客戶讀你的詢問表示要考慮時。
【應對技巧】
用真誠消除客戶的疑慮。
【典型案例】
銷售人員：“您好，韓經理，我是**公司的**，今天打電話給您，主要是想聽聽您對上次和您談到的購買電腦的事情的建議。”
客戶：“啊，你們那臺電腦我看過了，品牌不錯，產品質量也還好，不過，我們還需要考慮考慮。”
（客戶開始提出疑慮，或者說是異議。）
銷售人員：“明白，韓經理，像您這么謹慎的負責人做事考慮得都會十分周全。我只是想請教一下，您考慮得是哪方面的問題？”
客戶：“你們的價格太高了。”
銷售人員：“您主要與什么比呢？”
客戶：“你看，你們的產品和**公司的差不多，而價格卻比對方高出1000多塊錢呢？”
銷售人員：“我理解，價格當然很重要。韓經理，您除了價格以外，買電腦您還關心什么？”
客戶：“當然，買品牌電腦我們還關心服務。”
銷售人員：“我理解，也就是說服務是您目前最關心的一個問題，對吧？”
客戶：“對。”
銷售人員：“您看，就我們的服務而言***您看我們的服務怎么樣？”
客戶：“你們技術支持工程師什么時候下班？”
（客戶還有一些問題需要了解，需要解釋，這是促成的時機。）
銷售人員：“一般情況下，晚上11點！”
客戶：“11點啊。”
（聽到客戶有些猶豫。）
銷售人員：“是這樣的，也是考慮到商業客戶一般9點鐘都休息了，所以才設置為11點的，您認為怎么樣？”
客戶：“還好。”
銷售人員：“韓經理，既然您已經認可產品的質量，對服務也滿意，您看我們的合作是不是就沒有什么問題了呢？”
客戶：“其實吧，我在考慮買兼容機好一些呢，還是買品牌機好一些，畢竟品牌機太貴了。”
（客戶有新的顧慮，這很好，只要表達出來，就可以解決。“
銷售人員：“當然，我理解韓經理這種出于為公司節省采購成本的想法，這個問題其實又回到我們剛才談到的服務上。我擔心的一個問題是，您買了兼容機回來，萬一這些電腦出了問題，您不能得到很好的售后服務保障的話，到時給您可能帶來更大的麻煩，對吧？”
客戶：“對呀，這也是我們為什么選擇品牌機的原因。”
（客戶認同電話銷售人員的想法，這是促成的時機）
銷售人員：“對，對，對，我完全贊同韓經理的想法，您看關于我們的合作***？”
客戶：“這事，您還得找采購部人員，最后由他們下單購買。”
銷售人員：“那沒關系，我知道韓經理您的決定還是很重要的，我的理解就是您會考慮使用我們的電腦，只是這件事情還需要我再與采購補人員談談，對不對？”
在這個案例中，電話銷售人員成功地消除了客戶的疑慮，最終取得了成功。
【方案解讀】
電話銷售人員進行產品介紹和要求訂貨時，大多數客戶經常會對產品心存疑慮。他們擔心的問題可能是客觀存在的，也可能只是心理作用。這時，銷售人員應該采取主動，發現客戶的疑問，打消客戶的疑慮。
例如，當客戶說：“我再好好考慮考慮****”
銷售人員就應表現出一種極其誠懇的態度對他說：“你往下說吧，不知是哪方面的原因，是有關我們公司方面的？
如客戶說：“不是，不是。”
那么銷售人員馬上接下來追問：“是不是因為付款問題使您感到不滿意？”追問到最后，客戶大都會說出自己“考慮”的真正原因：“說實在話，我考慮得就是你付款的問題。”
不斷的追問，一直到客戶說出真正顧慮所在。當然，追問也必須講究一些技巧，而不可順口答話。例如銷售人員接著客戶的話說：“您說得也有道理，做事總得考慮多一些。”這樣一來，生意成功的希望則成為泡影。
二，如何應對客戶的挑釁
   【場景適用】
當客戶問一些挑釁問題時。
【應對技巧】
不正面反駁客戶的挑釁，從側面提供解決方案。
【典型案例】
銷售顧問：“這款筆記本的速度還是相當快的，何況我們的售后服務也很周到，畢竟是著名品牌嘛！“
客戶：”前兩天新聞說，你們準備削減保修網點了，而且，對許多屬于產品質量的問題還回避，甚至服務熱線都撥不通，一直占線，是怎么回事？”
銷售顧問：“那是一些客戶故意在找茬兒，屬于自己錯誤操作導致的筆記本無故死機，完全是不正當操作導致的，不屬于保修的范圍，當然就不能保修了。”
客戶：“只要客戶有爭議，你們都有理，再說了，計算機這個事情，誰說得準，怎么能相信你們呢？”
無論銷售顧問怎么解釋，潛在客戶就是不讓步，咄咄逼人。
【方案解讀】
案例中的銷售人員的回答方法顯然是錯誤的，正確的回答方法應該是有效使用“墊子”，比如以下回答方式。
銷售人員：“您真是行家，這么了解我們的品牌，而且，對于采購筆記本特別在行，問的問題都是那么尖銳和準確。”此時要停頓片刻，讓潛在客戶回味一下。然后接著說：“許多客戶都非常關心產品質量和售后的保修問題，當產品產生問題時，客戶是首先得到尊重和保障的，我們要求國家工商部門批準的質量本門鑒定產品質量問題的責任歸屬，一旦最后鑒定的結果是由我們負責，那么我們就承擔所有責任。在產品送去鑒定的過程中，為了確�？蛻粲须娔X適用，我們還提供一臺臨時的筆記本供客戶適用，您看這樣的做法您滿意嗎？”
三，認真對待每一通電話
【場景適用】
在非工作時間接到對方的電話。
【應對技巧】
相信每一個電話都是最重要的，做好接電話之前的心理準備。
【典型案例】
有一天晚上11點多了，***培訓公司的業務員小林接到一位女士打來的電話。
這個時候，他已經工作一天了，又困又累。一般的人在這個時候，心情都有些煩躁，他也一樣。他這時心里想著要趕快結束工作，馬上休息。
小林：“這么晚了，打電話有什么事？不能等到明天么？”
女士：“不行，因為我在你所在公司在報紙上刊登的廣告，特別感動，所以不能等到明天。”
接著，她不等他說什么，馬上給他念了一段他們刊登在報紙上的廣告詞：“您是否了解這一輩子你將成為什么樣的人，您這一生的方向應該往哪里去，您一生的生命目的是什么？”
聽到這段廣告詞，小林的神經像觸電一般，一下子精神了許多。他仔細、耐心地聽她講述自己的感受，講述自己的經歷。
這一講，就講了一個多小時，小林努力的控制著自己的困倦與勞累，盡量熱情地與她相呼應，并認真的回答她提出來的每一個問題。從她的聲音中，小林感覺到她對自己的回答非常滿意。
放下電話，小林看了一下表已經凌晨1點多了。
就是這位在半夜11點給小林打電話的女士，在以后的日子里，先后介紹了將近90位學員參加了小林公司的培訓課程。也許在接到這個電話時，小林沒有想到會有這樣的結果。
【方案解讀】
電話銷售人員知道，電話銷售只有很少一部分會隨后的成交。也就是說，每個業務員撥打的電話，肯定有一部分是沒有帶來利益的。正因為這樣，很多業務員對自己的每個電話的重視程度是不一樣的。對一些經過主觀判斷后認為不重要的電話，就不重視甚至不撥打這些電話，也許這樣做沒有錯，因為這樣做可以提高工作效率。但最大的問題是，你的判斷是否準確，是否把一些可以成交的業務慷慨地漏了過去。
科技的發達使得每個人獲取信息變得異常容易，所以你的客戶不會剛和你接觸就確定買你的產品。同時你也無法判斷哪個電話時重要的。所以，最簡單最有效的方法就是：重視你的每一個電話，認真對待每一位潛在客戶。
四，主動約定拜訪時間
【場景適用】
想利用充足的時間來說服未曾謀面的客戶。
【應對技巧】
由電話銷售人員主動提出并確定電話拜訪日期是最好。
【典型案例】
比爾：“喂！”
麥克：“您好，我是**公司的麥克。**公司是專門為企業經理定制西裝的公司。請問您知道**公司嗎？”
（麥克以介紹自己好公司作為開場白，然后說明公司的業務，簡明扼要。麥克以一句問話結束，這能使對方有接著回答的機會，使彼此的談話一來一往，增加交談氣息。）
比爾：“不知道。貴公司賣的是什么產品？”
麥克：“我們是專門為經理定制西裝的公司。許多企業對我們頗為贊賞。這些企業包括城市國民銀行，西方動態公司、國際食品公司、環球實業機器公司等。我希望下個星期能拜訪您，當面向您作詳盡的介紹。我想在下個星期二的8點15分或者星期三的下午2點45分拜訪您，您覺得方便嗎？”
（麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。）
比爾：“嗯，讓我想想***就安排在下星期二上午的7點鐘好了。”
【方案解讀】
電話銷售人員在推銷之前進行電話預約是很有必要的。電話是與客戶聯系的工具，所以電話銷售人員利用電話與客戶聯系，尤其對未曾謀面的客戶，一定要提前約定時間。
案例中麥克是一位有專業素養的推銷員，他認為你在沒有獲得對方邀約之前，任何推銷商的說服行為都是沒有必要的。
麥克不問比爾“是否愿意見面”而問比爾”什么時候見面”這樣會使比爾在無意之中忽略“愿不愿意見麥克”的問題。麥克還自己先挑選了兩個時間讓比爾選擇，因為如果電話銷售人員問對方“什么時候有時間”，對方很有能會說“真不巧，這段時間我很忙。”如此一來，又得從頭開始說服他。不如主動建議：“下禮拜二或禮拜五方便嗎？”“我想在下個星期二的8點15分或者星期三的下午2點45分拜訪您，您覺得方便嗎？”
萬一他都沒有時間，你應把時間往前提，因為往后拖延的話，你的說服能力會大大減弱。另外，對方也可能會有其他安排。
從以上案例我們很容易看出電話銷售人員來決定拜訪日期的優勢。它既可以阻止客戶無限制地拖延時間，又能提高電話銷售人員的辦事效率，還能給客戶留下深刻的印象。所以作為一名電話銷售人員，要盡可能地自己決定拜訪日期。
除此之外，你在第一次電話拜訪時還應做到以下幾點：提及初次見面的目的，解釋這個行業的機會和特點，確定客戶的興趣及需求，獲得客戶對于初次面談的承諾等。
五，在行家面前報價不可太高
  【場景適用】
銷售員向內行的客戶進行報價時。
【應對技巧】
報價時雖然可以把底價抬高，但是這種抬價也并不是無限制的，尤其在行家面前。
【案例分析】
某公司急需引進一套自動生產線設備，正好銷售露絲所在的公司有相關設備出售，于是露絲立即將產品資料快遞給該公司老板杰森先生，并打去可電話。
露絲：“您好，杰森先生。我是露絲，上次聽說您急需一套自動生產線設備。我將我們公司的設備介紹給您快遞過去了，您收到了嗎？”
杰森（聽起來非常高興）：“哦，收到了，露絲小姐。我們現在很需要這種設備，你們公司竟然有，太意外了***”
（露絲一聽大喜過望，她知道在這個小縣城里擁有這樣設備的公司僅此一家，而對方又急需要，看來這樁生意十有八九跑步了了。）
露絲（頗為洋洋得意的語調）：“我們這套設備30萬美元***”
客戶：“什么？你們的價格也太離譜了！一點誠意也沒有，我們的談話到此為止！”（重重的掛上了電話）
【方案解讀】
雙方交易，就要按底價討價還價，最終簽訂合同。這里所說的底價并不是指商品的最低價格，而是指商家報出的價格。這種價格是可以浮動的，也就是說有討價還價的余地。圍繞底價討價還價還是有很多好處的，下面舉一個簡單的例子。
早上，甲到菜市場買黃瓜，小販Ａ開價就是每斤5角，絕不還價，這可激怒了甲；小販B要價每斤6角，但可以講價，而且通過講價，甲把他的價格壓到了5角，甲很高興地買了幾斤。此外甲還每天帶著砍價的喜悅買了小販B的幾根大蔥。
同樣都是5角，甲為什么就愿意磨老半天嘴皮子去買要價6角的呢？因為小販B的價格有一個目標區間--最高6角是他的理想目標，最低5角是他的最終目標。而這種目標區間的設定能讓甲討價還價，從而獲得心理滿足。
如果想討價還價，盡量要搶先報價。大家都知道的一個例子就是，賣服裝的有時候可以賺取很大的利潤，聰明的服裝商販往往把價格標得超出進價的一倍甚至幾倍。比如一件皮衣，進價為1000元，攤主希望以1500元成交，但他卻標價5000元。幾乎沒有人有勇氣將一件5000元的皮衣還價到1000元，不管他是多么精明。攤主的搶先報價限制了顧客的思想，由于受標價的影響，顧客都往往都以超過進價的幾倍價格購買商品。在這里，攤主無疑是搶先報價的受益者。報價時雖然可以把底價抬高，但這種抬高也不是無限制的，尤其在行家面前，更不可大意。案例中的銷售員覺得自己的產品正好是對方急需的，而將價格任意抬高，最終 失去對方的信任，導致十拿九穩的交易失敗，對銷售員來說也是一個很好的教訓。
如果你在和客戶談判時，覺得不好報底價，你完全可以讓對方報價。把對方的報價與你心目中的期望價格相比較，然后你就會發現你們的距離有多遠，隨之調整你的價格策略，這樣結果可能是雙方都滿意的。切忌報價過高，尤其是在行家面前。
六，先大后小，刺激購買欲望
【場景適用】
客戶在價格上一再要求你做出讓步時。
【應對技巧】
第一次讓步要合理一些，要充分激起買房的購買欲望。在談判中期不要輕易讓步，每一次讓步復讀都要遞減，并且要求買方在其他方面給予回報。最戶的讓步要讓對方看出你異常艱難，認為你已經到了底線了。
【案例分析】
小李：“趙總，你看，我們可以在報價的基礎上下降10%。”
趙總：“你們的價格還是太高，我們再考慮考慮。”
小李：“好吧，一口價，我再降5個點。”
趙總：“好吧，我們開會研究一下。”
一個月后
趙總：“小李，我們決定購買你們公司的產品，但是還要降5個點。”
小李：“對不起，趙總，我給你報的已經是底價了。”
趙總：“小李，你不實在。你的競爭對手可又給我降了5個點，你看著辦吧！”
小李：“****”
【方案解讀】
精明的買家總是認為賣方不會將價格一次讓到位，他們總是試圖讓賣方一再讓步。小李在一次拜訪中連連降價，導致后來沒有降價的空間，成交困難。
例如，你代表一家醫療器械銷售公司向某大型醫院洽談業務，其中一款設備報價是800元，你可以將價格降到720元成交，因此你談判的空間是80元。怎樣讓出這80元是值得探討的。下面是幾種常見的方式。
1、給出底線。這種方法是一開始就把所有的空間全部讓出去，這種方式是不明智。首先對方會認為你虛報價格，輕易地讓出如此之大的幅度，一定還有很大的讓利空間。因此，還會在價格上步步緊逼，讓你無法承受，導致談判陷入僵局甚至破裂。即使達成了交易，最放也會懷疑你的誠意，從而影響到下一次合作。
2、小額滲透。開始，如此小的幅度對方肯定不會同意，會要求你再次讓步，于是你分別讓出了15元和25元，但仍然被對方無情地拒絕了，為了避免談判破裂，你只能把最后的35元全部讓給對方。在你讓出所有的談判幅度后，你會如愿的拿到訂單嗎？這樁生意很難成交，道理很簡單：在你每一次讓步后，對方會覺得你在有意試探，誘騙價格且有失嚴肅，會造成對方對你的反感，形成心理戒備，即使你讓出更多，對方也會不高興。
3、四平八穩落價格。從表面上看這是一種四平八穩的讓步方式，每一次讓步幅度都不大，談判破裂的風險也比較低。實際上，在各種形式的讓步中，任何兩次相同的讓步都是不可取得。對方雖然不知道你究竟能讓多少，卻了解每次20元的讓步規律，在你最后一次讓步后對方還會期待下一個20元。
4、先大后小刺激判斷欲望。第一次讓步要合理一些，充分激起買方的購買欲望。在談判中期不要輕易讓步，每一讓步幅度都要遞減，并且要求買方在其他方面給予回報。最后的讓步要讓對方看出你異常艱難，認為你已經到了底線。
至于哪種方法值得借鑒，這里已經不言自明了。
七，用贊賞打動客戶
【場景適用】
與客戶交談的大多數場合。
【應當技巧】
通過贊賞向對方表示肯定、理解、欣賞和羨慕。
【典型案例】
【案例一】
有一次，一個推銷員向一位律師打電話推銷保險。律師很年輕，對保險沒有興趣，但推銷員在即將掛電話時的一句話卻引起了他的興趣。
推銷員：“安德森先生，如果允許的話，我愿繼續與您保持聯絡，我深信您前程遠大。”
安德森（懷疑口吻）：“前程遠大，何以見得？”
推銷員：“幾周前，我聽了您在州長會議上的演講，那是我聽過的最好的演講。這不是我一個人的意見，很多人都這么說。”
安德森（聽了這番話，喜形于色）：“你真的這么認為？”
推銷員：“我從不喜歡說假話，我正想請教您一個問題，如何才能學會當眾演講呢？”
安德森：“這個問題嘛***”
*****
推銷員：“你的一番指點，讓我受益匪淺，太感謝您了。”
安德森：“歡迎你隨時來訪。”
沒過幾年，安德森真的成為當地非常有名成功的一位律師。推銷員一直和他保持著聯系，最后成了好朋友，安德森也給他帶來了不少的保險生意。
【案例二】
中國電信的電話銷售人員小王要向客戶銷售寬帶，向客戶介紹后，客戶認為沒有用處，便拒絕了他。下面小王遭到拒絕的對話。
客戶：“我平時很少在家，還是算了吧。”
小王：“沒關系，小姐，您是不是在播音員啊，聲音聽起來特別舒服。”（小王用他真誠的聲音贊美道。）
客戶：“你怎么知道？我確實是在電視臺工作。"
小王：“沒有啊，只是感覺，和您通電話真的感覺特別好。小姐，您看其他還有什么方面需要我幫助您的嗎？”
客戶：“我前一段時間看到電信宣傳的小靈通，你可不可以給我介紹一下？”
“當然沒有問題****”
【方案解讀】
以上案例中的銷售人員最后能獲得客戶的接受，與他們在電話中真誠地贊美客戶是分不開的。每個人都希望得到認同，優秀的推銷員在銷售尤其是在電話銷售時應當學會把握人的這種心理。
真誠的贊美是實事求是的，有根有據的，是真誠的，發自內心的。如果你的贊美并不是基于事實或者發自內心，就很難讓客戶相信你，甚至客戶會認為你在諷刺他。比如一個其貌不揚的女士，你硬要夸他美若天仙，就很可能遭到客戶的反感。一旦客戶發現你說了違心的話，他就會對你失去信任。
所以贊美一定要真誠并且切合實際，這樣才能將最動聽的語言在電話張傳遞給對方。
1、具體明確贊美客戶
   所謂具體明確，就是在贊美客戶時有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地去贊美。前者讓人感到真誠，有可信度，后者因沒有明確而具體的評價原由，令人覺得不可接受。因此，有經驗的推銷員在贊美客戶時總是注意細節的描述，而不空發議論。
2、贊美客戶的獨特之處
   每個人都有一種希望別人注意他的不同凡響的心理。贊揚客戶時，如果能應用這種心理，去觀察發現異于他人的不同點來進行贊美，一定會收到出乎意料的效果。
3、要善于找到客戶的亮點
   如果你到朋友家做客時，看到客廳墻上有一幅山水畫，你往往情不自禁地贊許道：“這幅畫真不錯，給客廳平添了幾分神韻，誰買的？真的好眼力！”
這句話也許只是你不經意間隨便說出的，但你的朋友會感到欣慰，心情一定不錯。
4、贊美要撓到他的“癢”處
  如果你的贊美正合他的心意，會加倍增加他的自信。這的確是感化人的有效方法，也就是說，能撓到他的“癢”處的贊美，作用最大。
5、贊美要自然而誠懇
  贊美實際是向對方表示肯定、理解、欣賞和羨慕。對方從你的話中領會到的就是這些。
八，切勿在報價上耍小聰明
【場景適用】
當客戶詢價時
【應對技巧】
報價是談判的一項重要工作，決不能含糊，搪塞，否則客戶可能會因為你不夠誠實而取消合作。
【典型案例】
馬克經過幾天的電話拜訪之后，終于與路易先生就購買網絡服務器達成了初步意向。這天，他又給路易先生打電話。
馬克：“路易先生，你好，我是馬克。”
路易：“馬克，正好，剛才我們財務部打電話我說，要我把新購買設備的報價單給他們提供一份過去，他們好好考慮一下這筆支出是否合算。”
路易：“馬克，財務部的人只認可數字的，你總應該給我一個準確數字吧，或者應該把報價單做一份給我吧。”
馬克：“哦，放心好了，路易先生，頂多幾十萬，不會太多。對您這樣的大公司來說，這點錢實在不算什么。”
路易：“馬克，幾十萬是什么意思？這也太貴了吧。你怎么連自己的產品的價格都如此含糊不清呢？看來，我得仔細考慮一下購買網絡服務器的事了。”
【方案解讀】
在電話銷售過程中，報價時談判一項重要的工作。報價得當與否，對報價以后的談判有很大的影響，而有的銷售人員恰恰在這個環節中出現了問題，他們總是含糊報價，而客戶可能因為你不夠誠實而取消合作。那么怎樣做才能避免出現此類問題呢？銷售人員報價時要遵守以下幾個原則。
1、科學定價原則
   制定一個合理的價格是處理好問題的基礎和前提。電話銷售人員必須和公司商量，制定出合理的價格，而不擅自做主，給客戶不負責任的報價。
2、堅信價格原則
  銷售員必須對自己的產品價格有信心。銷售員做價前應慎重考慮，一旦在充分考慮的基礎上確定價格后，就應對所指定的價格充滿信心，要堅信這個價格是交易雙方都會滿意的價格。
3、先價值后價格的原則
   在推銷談判過程中應先講產品的價值與使用價值，不要先講價格，不到最后成交時刻不談價格。銷售員應記住，越推遲提出價格問題對銷售員越有利�？蛻魧Ξa品的使用價值越了解，就會對價格問題越不重視。即使是主動上門取貨與詢問的客戶，也不可馬上征詢他們對價格的看法。
4、堅持相對價格的原則
   銷售員應通過與客戶共同比較與計算，使客戶相信產品的價格相對于產品的價值是合理的。相對價格可以從以下幾個方面證明：相對于購買產品以后各種利益、好處及需求的滿足，推銷產品的價格是合理的；相對于產品所需原料的難以獲取，相對于產品的加工復雜程度而言，產品的報價是低的****。
九，你的產品是獨一無二的
【場景適用】
發現客戶對某一獨特的賣點感興趣時。
【應對技巧】
及時強調產品的獨特賣點，把客戶的思維始終控制在獨特的賣點上，促使其最后作出購買的決策。
【典型案例】
【案例一】
電話銷售：“喬治太太，昨天看的那幢老房子，您決定購買嗎？”
客戶：“我們還沒有做最后的決定。”
電話銷售：“你不是特別喜歡院子里的那棵櫻桃樹嗎？”
客戶：“是的，我挺喜歡那棵櫻桃樹，一進院子我就喜歡上了它，但是客廳的地板已經非常陳舊了。”
電話銷售：“這間客廳的地板是有些陳舊，不過您沒有發現嗎？這幢房子的最大優點就是當您和您先生站在窗邊，透過窗戶向外望去，就可以看到院子里的那棵櫻桃樹。”
客戶：“廚房里的設備也很陳舊。”
電話銷售：“廚房的設備是優點陳舊，但是，你們每次在廚房做菜時，向窗外望去，都可以看到那棵美麗的櫻桃樹。”
客戶：“房子的管道和天花板都得重新裝修。還有***”
電話銷售：“沒錯，這幢房子是有不少缺點，但這幢房子有一個特點尤其是其他房子都沒有的，就是你們從任何一個房間的窗戶向外看，都可以看到院子里那棵美麗的櫻桃樹。”
最后，客戶還是花80萬元買了那棵櫻桃樹。
【案例二】
銷售：“早上好，宋經理，我是m乳品公司大客戶經理陳玉田，想和您談談我們產品進店的事情，請問您現在有時間嗎？”
（經過前期了解，銷售已經知道了賣場負責人姓名及電話）
客戶：“我現在沒有時間，馬上就要開部門例會了。”
（急于結束通話，很顯然對這次交談沒有任何興趣。）
銷售：“那好，我就不打擾了。請問您什么時間有空，我再打電話給您？”
（這時一定要對方親口說出時間，否則你下次致電時他們還會以另一種方式拒絕。）
客戶：“明天這個時間吧。”
銷售：“好的，明天見。”
（明天也是在電話里溝通，但“明天見”可以拉近雙方的心理距離。）
周二早晨，銷售再次撥通宋經理辦公室電話。
銷售：“早上好宋經理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司大客戶經理陳玉田。”
（首先要讓對方想起今天致電是他認可的，所以沒有理由推脫。）
客戶：“你要談什么產品進店？”
銷售：“我公司上半年新推出的乳酸菌產品，一共5個單品，希望能與貴賣場合作。”
客戶：“我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經有幾個牌子銷售了，我暫時不需要再增加品牌了，不好意思。”
（顯然已經準備結束通話了。）
銷售：“是的，賣場里的確是有幾個品牌，但都是常溫包裝，我們的產品是活性乳酸菌，采用保險包裝，消費者在同等價格范圍內肯定更愿意購買保險奶。其次我們的產品已經全面進入餐飲渠道，銷售每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費者到賣場里進行二次消費。我們公司采用“高價格搞促銷”的市場推廣策略，所以我們的產品給您的毛利點一定高于其他乳品。”
（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中銷售員提到產品賣點，已形成固定消費群體，高額毛利，每一方面都點到為止，以免一起對方的反感而結束談話。）
客戶（思考片刻）：“還有哪些渠道銷售你們的產品？”
（對方已經產生興趣，但他需要一些數據來支持自己的想法。）
銷售：“現在已經有100多家超市在銷售我們的產品了，其中包括一些國際連鎖店，銷售情況良好，我可以給您出具歷史數據。”
（通過對事實情況的述說增強對方的信心。）
客戶：“好吧，你明天早上過來面談吧，請帶上一些樣品。”
【方案解讀】
從銷售的角度來說，沒有賣不出去的產品，只有賣不出去產品的人。因為聰明的推銷員總可以找到一個與眾不同的賣點將產品賣出去。獨特賣點可以與產品本身有關，有時候，也可以與產品無關。獨特的賣點與產品有關時，可以是產品的獨特功效、質量、服務、價格、包裝等；當與產品無關時，這時銷售的就是一種感覺、一種信任。以上兩個銷售故事就是推銷員用獨特的賣點打動客戶的典型案例。
十，客戶沉默時要有足夠的耐心
【場景適用】
當客戶在電話里沉默時
【應對技巧】
沉默意味著客戶可能在做決策，電話銷售人員要有足夠的信心。
【典型案例】
電話銷售員：“張經理，您好，我是**報的小呂，周二早上我到您辦公室拜訪過，咱們說好今天把廣告定下來，您打算做1/3還是1/4版？”
客戶：“你們這個版面的收費太高，不慢你說，我已經打算在別的報紙上做了。”
電話銷售員：“張經理，您是知道的，我們這個版費是標準版費，同行業都是這個標準，而且我們的報紙的發行量也是屈指可數的。你在其它小報紙上做幾個小廣告合起來的發行量還不如我們一家報社，費用卻高多了，您說是吧？”
客戶：“嗯，這***”
電話銷售員：“您就別猶豫了，您看你是做1/3版還是1/4版？”
（客戶沉默了10秒）
電話銷售員：“張經理，您是知道的，目前有很多客戶都想著做這個頭版，您要是再遲疑的話，就錯過了后天的版面了。今天是最后一天的小樣定稿。您看我是現在去您那兒拿資料，還是****您要是忙的話交劉秘書，我過去取，晚上我就給您送小樣過去。”
客戶：“小呂，你就別過來了，后天這版我們就不出了，咱們再聯絡，以后再說吧。”
【方案解讀】
客戶的沉默，相當于我們常聽到的請稍等。業務員在敦促簽單的話告一段落之后應給予對方沉默的時間。
在上述案例中，張經理出現了兩次沉默。張經理第一次沉默其實是在做決定。如果我們這時打斷他的沉默，也算勉強允許。但客戶的第二次沉默是絕對不可以打斷的。因為那個時候，客戶有可能在考慮是否當場成交。我們需要有足夠的耐心，給客戶足夠時間去思考和做決定。當客戶沉默時，如果業務員沉不住氣，而將客戶的思路打斷。那樣打斷不僅是他的思路，還打斷了一個明確的答復。
有些業務員認為客戶的沉默使自己感到壓抑，很沖動地產生打破沉默的念頭。相反，有經驗的業務員在敦促到一定程度的時候，會主動沉默。這種沉默是允許的，而且也是受客戶歡迎的。
在商務電話溝通中，我們要做好充分的”打持久戰“的心理準備，尤其是在等待客戶決策，對方沉默不語時更不能操之過急。
其實，沉默的時間并非像有些業務員感受的那樣漫長。當客戶沉默的時候，他也在承受很大的壓力。一般來說，客戶在你沉默10秒最多不超過20秒后，就會對你開口。在這種情況下，客戶做出的決定基本上是實質性的決定。
十一，客戶其實是購買推銷商品的人
【場景適用】
在接近準客戶時。
【應對技巧】
與其直接推銷商品，不如談些客戶關心的話題，讓客戶對你產生好感，從心理上先接受你，因為客戶是否喜歡你關系著銷售的成敗。
【典型案例】
【案例一】
業務代表A：“你好，我是大明公司的業務代表周黎明。在百忙之中打擾你，想要向你請教有關貴商店目前使用收銀機的事情。”
客戶：“你認為我店里的收銀機有什么毛病嗎？”
業務代表A：“并不是有什么毛病，我是想是否已經到了需要更換新機的時候。”
客戶：“對不起，我們暫時不想考慮換新的。”
業務代表A：“不會吧！對面李老板已經更換了新的收銀機。”
客戶：“我們目前沒有這方面的預算，以后再說。”
【案例二】
業務代表B：“劉老板嗎？我是大明公司的業務代表李黎明，經常經過貴店�？吹劫F店一直生意都是那么好，實在不簡單。”
客戶：“你過獎了，生意并不是那么好。”
業務代表B：“貴店對客戶非常親切，劉老板對貴店員工的教育培訓一定非常用心，對街的張老板，對你的經營管理也相當欽佩。”
客戶：“張老板是這樣說的嗎？張老板經營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直作為目標的學習對象。”
業務代表B：“不瞞你說，張老板昨天換了一臺新功能收銀機，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來打擾你！”
客戶：“喔，他換了一臺新的收銀機？”
業務代表B：“是的，劉老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前你的收銀機雖然也不錯，但是新的收銀機有更多的功能，速度也較快，讓你的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請劉老板一定要考慮買這臺新的收銀機。”
【方案解讀】
“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人。”說服力不僅靠強而有力的說辭，更依靠推銷人員舉止言談中散發出來的人性與風格魅力。
任何人與陌生人打交道時，內心深處總是會有一些警戒心，當準客戶第一次接觸業務員時，也是帶有“防備”心理。
  只有在推銷人員能迅速地打開準客戶的“心防”后，客戶才可能用心聽你的談話。打開客戶“心防”的基本途徑是：1、讓客戶對你產生信任；2、引起客戶的注意；3、引起客戶的興趣
  toyota的神谷卓一曾說：“接近準客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應該迫不及待地向客戶介紹商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當我剛進公司做推銷時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進行溝通。在無數次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品，不如談些有關客戶的太太、小孩的話題或者談些社會新聞之類的事情，能否讓客戶喜歡你才真正關系著銷售的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業的業務員產生好感，從心理上先接受他。”
我們比較案例一和案例二業務代表A和B的接近客戶的方法，很容易發現，業務代表A在初次接近客戶時直接的詢問對方收銀機的事情，讓人有突兀的感覺，遭到客戶反問：“店里的收銀機有什么毛��？”然后該業務代表又不知輕重地抬出對面張老板已購機這一事實來企圖說服劉老板，就更激發了劉老板的逆反心理。
反觀業務代表B，他通過與客戶探討客戶關心的話題逐漸取得客戶的信任，在打開客戶的“心防”后，才自然地進入到推銷商品的主題。業務代表B在接近客戶前能先做好準備工作，能立即稱呼劉老板，知道劉老板店內的經營狀況、清楚對面張老板以他為學習目標等，這些細節令劉老板感覺很愉悅，業務代表和他對話就可以很輕松地繼續下去，這都是促使業務成功的條件。
十二，如何抓住客戶的18個經驗
 1、你就是企業
    即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，   
    請盡管再來找我。”
    2、永遠把自己放在顧客的位置上
    你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
    3、使用于任何情況下的詞語
    不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
    4、多說“我們”少說“我”
    銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”
    5、保持相同的談話方式
    這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。
    我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人
    心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被采用的堅定的支持者。
    6、表現出你有足夠的時間
    雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的
    7、永遠比客戶晚放下電話
    銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了
    8、與客戶交談中不接電話
    銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結束后再打過去。
    9、不要放棄任何一個不滿意的顧客
    一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
    10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上
    “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。
    11、隨身攜帶記事本
    拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
    12、不要怕說對不起
    當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
    13、不要縮小顧客的問題
    面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過；跟他講問題并不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補，還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓及所獲得的經驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
    14、重視顧客的滿意程度
    紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益？”“這個滿足您的要求嗎？”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”
    15、跟進問題直至解決
    若你不得不把顧客打發到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給顧客以確認問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答復，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
    16、不要自高自大
    這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因為他們太自滿，對于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。
    17、給予、給予、再給予
    我們在與客戶交流中，經常有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好�？梢�，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務、是一種說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠不要先問顧客：“你需要什么？”永遠記�。航o予、給予、再給予！而不是索��！
    18、感謝、感謝、再感謝
    要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請盡可能經常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
十三，搜集和篩選目標客戶資料
   【場景適用】
銷售員希望擁有足夠多的潛在客戶時
【應對技巧】
打電話前先對目標客戶進行篩選，并設計好開場白。在與潛在客戶交流的過程中，要從多角度搜集客戶的資料。
【典型案例】
吉拉德是世界上有名的營銷專家之一。他常常利用電話搜尋潛在客戶。
面對電話薄，吉拉德首先會翻閱幾分鐘，進行初步的選擇，找出一些有希望成為潛在客戶的人的地址和姓名，然后再撥電話。
下面是吉拉德在電話中與一位潛在客戶的對話。
吉拉德：“喂，柯太太，我是吉拉德，這里是雪佛萊麥若里公司，您上周在我們這兒訂的汽車我已經準備好了，請問您什么時候有時間過來提車��？”
柯太太（覺得似乎有點不對勁，愣了一會兒）：“你可能打錯了，我們沒有訂新車。”（這樣的回答其實早在吉拉德的預料之中。）
吉拉德：“您肯定是這樣嗎？”
柯太太：“當然，像買車這樣的事情，我先生肯定會告訴我的。”
吉拉德：“請您等一等，是柯克萊先生的家嗎？”
柯太太：“不對，我先生的名字是史蒂。”
（其實吉拉德早知道她先生的姓名，因為電話薄上面寫得一清二楚）
吉拉德：“太太，很抱歉，一大早就打擾您，我相信您一定很忙。”
對方沒有掛斷電話，于是吉拉德跟她在電話中聊了起來。
吉拉德：“太太，不會你們正好打算買輛新車吧？”
柯太太：“還沒有，不過您應該問我先生才對。”
吉拉德：“噢，您先生什么時候在家呢？”
柯太太：“他通常6點鐘回來。”
吉拉德：“好，太太，我晚上再打過來，該不會打擾你們吃晚飯吧？”
柯太太：“不會”
（6點時吉拉德再次撥通了電話）
吉拉德：“史蒂先生，我是吉拉德，雪佛萊麥若里公司的，今天早晨我和您太太談過，她要我在這個時候再打電話給您，我不知道您是不是想買一輛新雪佛萊牌汽車？”
史蒂先生：“沒有啊，現在還不買。”
吉拉德：“那您大概什么時候準備買車呢？”
史蒂先生（想了一會兒）：”我看大概10個月以后需要換新車。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到時候我再和您聯系。噢，對了，順便問一下，您現在開的是那一種車？”
在打電話的過程中，吉拉德記下了對方的姓名、地址和電話號碼，還記下了從談話中所得到的一切有用的資料，譬如對方在什么地方工作，對方有幾個小孩，對方喜歡開哪種型號的車等。他把這一切有用的資料都存入檔案卡片里，并且把對方的名字列入推銷信的郵寄名單中，同時還寫在推銷日記本上。為了牢記這個推銷機會，他在日歷上做了一個明顯的記號。
就這樣，從兩三分鐘的電話聊天里，吉拉德得到了潛在的銷售機會。
【方案解讀】
成功的電話營銷員之所以能源源不斷的地售出產品，是因為他們擁有足夠多的潛在客戶。
利用電話銷售產品，最大的優勢是隨時都可能發現潛在客戶，而且，與盲目登門拜訪相比，巧妙的運用電話更容易與客戶溝通。當然，要使溝通向著有利于銷售的方向進行，就需要推銷員四線驚心準備。
就像案例中的推銷大師吉拉德，他在打電話前先對目標客戶進行篩選，并設計好了開場白。接下來，通過與潛在客戶溝通，吉拉德收集了寶貴的客戶資料，獲得了潛在的銷售機會。
開發客戶是電話銷售人員的重點工作，要想做好這項工作，需要銷售人員掌握多種資料的獲取渠道。下面介紹幾種搜集電話名錄的方法。
1、交換名片
   隨時隨地獲取別人的名片，同時把自己的名片贈給別人，就可以得到很多電話名錄。
2、廣交朋友
   參加俱樂部、研習會、公司的會議活動，朋友的生日聚會、酒會、專業聚會。參加這些聚會可以結識更多的人，交換更多的名片，也可以獲得更多的可撥打的陌生電話。
3、與同行互換資源
   和同行互換資源也是獲取電話名錄非常有效的方法。
4、善于利用匯編資料
   匯編資料包括統計資料、名錄類資料、報章類資料等。其中，統計資料是指國家有關部門的統計調查報告，行業協會或者主管部門在報刊上面刊登的統計調查資料，行業團體公布的調查統計資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學錄、會員名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。
5、加入專業俱樂部和會所。
   專業俱樂部和會所可以提供給你最佳的人選和最好的名錄。因為這些會所是需要有一定資格的人才能加入的，所以這樣的會所集中人群很可能就會成為你的潛在客戶。
6、網絡查詢
   網絡查詢會讓你很便捷地了解你所需要的信息
7、報紙雜志
   無論是綜合性的娛樂雜志還是行業性的報紙雜志，上面都含有大量的信息與資料，如各種廣告宣傳、搬遷消息、相關個人信息、行業動向、同行活動情況以及國際行業信息等。這些信息給銷售人員提供了聯系潛在客戶的線索，使銷售人員可以隨時隨地把握挖掘客戶而的機會。
8、客戶介紹
   一個客戶背后大約有20個潛在準客戶。銷售人員要提供一流的服務且能夠讓這位客戶為其介紹潛在客戶。這是找到客戶最便捷的方式。
十四，給對方一個錯誤的前提暗示
   【場景適用】
遇到愛管閑事，阻止自己找到直接決策者的接線員。
【應對技巧】
用“你也知道”等來誤導接線員，給對方一個“錯誤的前提暗示”。
【典型案例】
一位報社的編輯想給某企業總經理打電話聯系一些廣告事宜，正好碰上王秘書接電話。知情人都知道這位秘書很難對付，那報社編輯如何順利找到總經理接電話的呢？
報社編輯：“您好，我是**報社的編輯，有一些事情要和你們總經理核實一下。您知道總經理的電話吧？，我記一下。”
王秘書：“你把情況說一下，然后由我向總經理通報。”
報社編輯：“有些新聞資料找你們總經理核實一下。您經常在領導身邊這些事比別人清楚。對吧，您把電話號碼給我，我親自跟他談一談。”
【方案解讀】
案例中的報社編輯使用了一句“您經常在領導身邊，這些事情比別人清楚。”這就是繞障礙時經常用作口頭禪的“錯誤的前提暗示”。
用“你也知道”這種開場白，一般人聽到后都會提高注意力。它有一種將彼此拉近的力量，它暗示著共識、分享、尊重等善意。但反過來說，這種開篇語往往會誤導接聽電話的人，使人一不小心就把自己不知道的事情也誤以為自己已經知道。這就是錯誤前提暗示的作用。
這種方法用在電話銷售中，會很容易誤導接線員，使之把電話轉到你要找的人那里。推銷員要牢牢記住“你也知道這類開場白，經常重復下面的話，以加深印象，并養成習慣。
1、“您心里跟明鏡似的，我們***”
2、“您知道，我們的產品一直是以造型和質量贏得顧客的。”
3、“這不用我說您也明白，現在價格戰打得厲害，我就是想跟經理談談價格問題。”
4、“這種事情還能瞞得過您，我們就是想跟經理商量一下價格問題。”
十五，以沉默氣勢突破全關
   【場景適用】
繞過秘書障礙的階段
【應對技巧】
在通話中適當保持沉默
【典型案例】
比較下面兩組對話
第一組
銷售員：“A 公司嗎？”
接線員：“對，哪里？”
銷售員：“****”（沉默）
銷售員：“您好，我姓孫，Ｂ公司的，前天我和科里約過時間，請您讓供應部的經理接電話。”

第二組
銷售員：“Ａ公司嗎？”
接線員：“是的，哪里？”
銷售員：“您好，我姓孫，Ｂ公司的，前天和科里約過時間，請您讓供應部的經理接電話。”
顯然前一種的效果更好。
有趣的是，有的公司曾經讓一些不知底細的公司職員接過這樣的電弧，然后問接線員：“在對方沉默的時候，你以為他在做什么？”他的回答令人驚奇：“我聽到一些紙響，以為他正在整理業務材料。”“是什么材料呢？”“在他說完要找經理接電話后，我感覺那是一些需要和經理交談的材料。”“和經理交談的材料？”“是的，我想那一定是一些經理要的，或是一些他準備報告給經理或者是要和經理討價還價的一些材料。”
【方案解讀】
有些資深的電話銷售人員認為，在繞過秘書的階段，銷售人員不一定對所有秘書都要謙和有加。溫和的口氣會助長秘書自以為是的脾氣，反倒增加了障礙。還有一種情況，銷售人員把電話打過去后感覺秘書心不在焉，愛答不理，這個時候給對方適當的壓力是有必要的。
研究表明，見面打招呼時，靠近到幾乎接觸對方身體才要求握手，會給對方以心理上的壓力。
一些電話銷售人員在電話“握手”時，就適用這種方法。一般是這么做的：“A公司嗎？”（對方答：“對，哪里？”）說到這里，推銷員開始有意沉默。接著就會聽到話筒鐘崗對方的呼吸開始加重，這是因為推銷員的沉默使秘書產生了一定的心理負擔。
根據經驗，隨著秘書心理負擔的加重，大約在5、6秒后，他會主動詢問。但如此一來他在氣勢上就差了一截，所以推銷員必須做到在他問話之前開口，一是刻意回避多方面不利的狀況，二是借助氣勢上的優勢直接詢問。其結果往往會讓對方更加重視你。當中性和溫和的電話沒有多大效果時，不妨試試這種打法。
十六，對態度冷淡的客戶要用情感去感化
   【場景適用】
當客戶的態度冷淡和強硬時。
【應對技巧】
用情感去接觸客戶的警戒心，取得他們的信任。
【典型案例】
凡思：“您好，將軍閣下”
將軍：“您好，凡思先生！很抱歉，我很忙，咱們的交談時間可能會很短。”
凡思：“將軍閣下！您好！我衷心向您表示謝意，感謝您對蔽公司采取如此強硬的態度。”
將軍：“為什么？”
凡思：“因為您使我得到了一個十分幸運的機會：在我過生日這天，回到了自己的出生地，并很榮幸與將軍您通上了話。”
將軍：“先生，您出生在印度嗎？”
凡思：“是的，1929年3月4日我出生在貴國名城加爾各答。當時我的父親是法國謝爾公司著印度的代表。印度人民是好客的，我們全家的生活得到了很好的照顧。在我過3歲生日的時候，鄰居的一位印度老大媽送給我一個可愛的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度過了我一生中最幸福的一天。”
將軍：“您能來印度過生日太好了，如果您今天有時間，到我這里來吧，我想請您共進午餐，表示對您生日的祝賀。”
自然，午餐是在親切融洽的氣氛中進行的。當凡思告別將軍時，這宗大買賣已經拍板成交了。
【方案解讀】
推銷員與客戶的交際就好像“談戀愛”，能夠把戀愛技巧運用到推銷上的人一定是成功者。如果推銷員與這類客戶一見面就大談商品、談生意、那他的推銷一定會失敗。因為這類客戶對推銷員的冷淡更多是出于感情上的警戒，利用情感去感化客戶，無疑是最有效的推銷策略。
案例中的凡思，在非常被動的情況下，面對警惕心理很強的客戶，他采用了感化策略。
首先，他說：“是您使我有機會在我生日這天回到了我的出生地，并很榮幸地與將軍您通商了電話。”
這句話巧妙地贊美了對方，又引起了對方聽下去的興趣。
接著，他介紹了自己的身世，接觸了對方“反推銷”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距離。
可以說，上述案例是情感推銷的完美范例，凡思一系列的做法的目的都是在影響客戶的情感，促使客戶在這個過程中做出購買決策。
推銷員在推銷過程中國遇到類似的問題時，不妨向凡思學習，用情感去感化客戶，耳聰獲得訂單。
十七，接待員與業主的五種溝通技巧
物業管理溝通禮儀培訓：接待員與業主的五種溝通技巧
   （1）好的聆聽者 服務中心每天什么事情都有可能發生，有哭的吵的還有鬧的，有時簡直就是個大舞臺，大家都希望能有個風平浪靜的一天，要實現這個愿望也不難，只要接待員每接待一位業主都學會傾聽，并及時處理業主的事項，就能基本達到目的。
     接待員應學會用心聆聽來建立業主對你的新人，要集中精神耐心聽清楚提問，善于發現影藏信息，力求扼要而有效地回答問題，切忌不是一時聰明，要善于用眼神來交流，溝通過程中，您的目光焦點應該始終集中在業主身上，注意多用視線接觸進行心理交流以表現出自信與尊重對方，回答問題時神情要鎮定，不可滔滔不絕以致唾沫橫飛而有失斯文。
    （2）注重細節 一名接待員不僅要做好分內工作，也要參與社區活動，進行社區公關也是必不可少的，所以接待員應全方位得掌握接待工作的技巧，合理的加以運用，服務于業主，爭取百分百的業主滿意。
    1.使業主投訴后更愉快，有些服務是只有您能提供的，這包括微笑，也包括歡迎所有的業主，要向業主親切的表現出您的真誠歡迎之意，您可以說歡迎關林，早安，午安，您好等，如果知道一些業主的姓名，可能的話就以名字稱呼他們，會使業主感到更親切。
    2.在服務中心，當發現有些業主因為種種原因感覺不便時，您應立即上前提供服務和幫助，例如，去拿兒童椅子給小朋友坐，替業主倒水。為業主提供所需的輔助品。
    3.用親切友好的態度，適時的微笑。詢問業主所要投訴的各項內容，但注意不要冷落其他業主的詢問和投訴，就使之而言，接待員的工作是所有的業主都能親身體驗到殷勤接待，使業主都能親身體驗到殷勤接待，是業主得到超前于期望值上的服務。
    4.作為接待員 不應放過任何業主服務的機會，尤其是特殊的人，如殘疾人等，對他們表現出真誠和愛心，主動為他們提供幫助，為他們特別介紹情況，當業主有難事及時招人處理，同其溝通并在服務完畢后歡送業主。
   （3）處理抱怨 業主都希望在清潔舒適的環境下享受高質量的及時的服務。同時。業主也會經常因為某些小事而發生抱怨，接待員的責任便是處理業主的抱怨，您要能盡量化解業主的抱怨而使業主高高興興地離開服務中心
   （4）尊重業主 人與人之間的溝通，互動基于平等的原則，彼此都希望被尊重，被肯定，被了解，而不喜歡被輕視。因此，物業管理從業人員必須洞察業主心中想要的東西，了解業主最在意的東西，維護業主的尊嚴，重視業主讓她覺得自己很重要。
十八，應用FAB技巧，讓客戶相信你的產品是最好的
【場景適用】
當客戶懷疑產品品質或對產品技術特點有疑問。
【應對技巧】
要陳述產品對消費者有價值的部分，而不是滔滔不絕地講產品特征。
【典型案例】
客戶：“剛才您介紹的pod的電池真的可以用3年？”
銷售員：“您看，說明書上有詳細的電池壽命的說明，正常使用情況下，充電次數為5000次，在您一天最多充電4次的情況下，就是1250天，差不多4年呢。”
客戶：“可是你們這個產品剛推出不到半年，怎么知道可以用3年呢？”
銷售員：“一個產品推向市場前都是經過大量測試的，已經經過國家檢驗，您就放心吧。”
客戶：“如果電話不到3年就不能充電了，您答應給我免費更換嗎？”
銷售員：“如果產品過了保修期，更換要收費的，保修期是一年。”
客戶：“所以，還是不一定保證可以使用3年。”
【方案解讀】
案例中的銷售人員已經沒有足夠的理由讓客戶信任，客戶有各種各樣的疑問，其實是非常正常的事情。導致客戶懷疑產品品質、技術特點的主要原因，是銷售人員在介紹產品使沒有應用好FAB說服技巧。
FAB對應的三個英文單詞：feature、advantage、和benefit，即屬性、作用和利益。在闡述觀點時，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講，他達到的效果就是讓客戶相信你的產品是最好的。
1、屬性（feature）
   我們經常把它講成特征或者特點，而且很多銷售人員至今還還把它翻譯成特征或者特點。特征，顧名思義就是區別于競爭對手的地方。當你介紹產品且與競爭對手的產品進行比較時，就會讓客戶產生一定的抵觸情緒。如果把用于銷售的feature翻譯成屬性，即你的產品所包含的客觀現實，所具有的屬性就會避免客戶抵觸情緒的產生。比如，講臺是木頭做的，木頭做的即使產品所包含的某項客觀現實屬（feature）。
2、作用（advantage）
   很多銷售人員把它翻譯成了優點，優點就是你們比競爭對手好的方面，這自然會讓客戶產生更大的抵觸情緒。因為你們所面臨的競爭對手非常多，相似的產品也很多，你們的產品部可能比所有的產品都好。
現實中每一個產品都有各自的特征，當你們說產品的某個功能比競爭對手好的時候，客戶就會產生反感。實際上，在銷售中把Ａ（advantage）翻譯成作用會更好一些，作用就是能夠給客戶帶來的用處。
3、益處（benefit）
   就是給客戶帶來的利益。比如，講臺是木頭做的，那么木頭做的客戶帶來的益處就是非常輕便。
   FAB應該這樣解釋，這個講臺是木頭做的，搬起來比較輕便，所以使用非常方便。這樣的結構，是銷售人員說服性演講的結構，只有這樣的結構才能讓客戶覺得你的產品滿足了他的需求，并且是愿意購買的產品。
   在上面的案例中如果應用FAB技巧，在客戶提出問題時，銷售人員的回答應該是這樣子的：
“所有小型的家電產品，尤其是移動類的產品，如**這樣的mp3 播放器的主要挑戰就是電池的性能。在美國，許多消費者最在意的就是這款隨身聽的電池耐久性，在產品推向市場前，經過大量的試驗，尤其是抗衰減測試，現在的內置電池已經比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充電，一般一天充電4次的話，可以使用1250天，將近4年的時間。許多用戶使用4年以后，也到了MP3更新換代的時候，如果仍然繼續使用，我們提供成本價更換電池服務，這才是品牌產品的獨到之處。”
產品介紹的關鍵是要掌握產品對消費者有利的部分，而不是滔滔不絕地講產品特征。
十九，做好電話溝通的準備工作
【場景適用】
電話溝通前
【應對技巧】
在商務電話溝通前，盡量把可能發生的情況都想到并做好充分準備，以保證整個溝通過程順利。
【典型案例】
銷售人員：“您好，李總，我是**公司的王**，我們公司最近開發出 一款新產品，不知道您感不感興趣？”
客戶：“奧，我現在正在開會。”
銷售人員：“我只占用您2分鐘時間，簡單介紹一下我們的產品。”
客戶：“這個***我們這個會很重要，開完會再說吧！”
銷售人員：“我想，這個產品對你們公司很重要。我還是給您簡單介紹一下吧！”
客戶：“不用了，我們不需要。”
說完，對方“啪”的一聲就掛斷了電話。
【方案解讀】
這很顯然是一次失敗的電話溝通，原因就在于這位銷售人員事先沒有做好充分的準備，沒有對意外情況作出有效的預測。
設想可能發生的情況并做好準備在商務電話溝通中十分重要。例如，當你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你應該怎么辦？是說完要說得話呢 ，還是與客戶約時間再談？這一問題的關鍵在于你的風格、客戶與你的關系以及客戶的類型。但無論如何，你要有所準備。
在于客戶進行商務電話溝通時，什么情況都可能發生，那么如何做好準備呢？
第一、設想電話中可能發生的情況并做好準備。
例如，對于前面所提到的案例，我們可以設想可能發生的事情，并做好應答的準備。1、如果電話就是目標客戶接的，準備與客戶溝通。2、如果電話需要轉接，就要對轉接人禮貌地問好，并告知已約定好與客戶通話。3、如果客戶不在，問清楚什么時候回來，再打過去。4、如果客戶在開會，另行約定時間，再準備打過去***
第二、設想客戶可能會問的問題并做好準備。
例如，上面的案例，我們可以設想一下客戶會問什么問題，做好回答的準備。他也許會問：
1、你們有沒有這樣的產品？
2、你們的服務怎么樣？
3、價格是多少？
4、什么時候能送貨？
5、如果產品出現質量問題怎么辦？
*******
這就需要你對自己的產品有充分的了解，掌握相關的資料，這樣才不會到時候手忙腳亂。
第三、準備好可能需要的信息資料
有時候客戶提出的問題往往與公司、產品、競爭等有關 ，如果這些信息太多，而且變化太快的話，一般人是很難記下來的。通常情況下，電話溝通之前要把這些信息制作成表格，這樣需要的時候隨手就可以調出相關資料，回答客戶的問題。
總之，商務電話溝通是一個有計劃、有目的的行為，做好準備工作尤為重要。
二十，明確電話溝通的目標
【場景適用】
打電話之前。
【應對技巧】
在打電話之前做好充分準備，明確自己打電話的目標以及目標如何實現。
【典型案例】
小陳是某公司的電話銷售人員。他曾給一家大型公司的劉總打過無數次電話推銷自己的產品，但是每次打電話劉總都不在。當他再次打電話給劉總時，也想當然地認為劉總還是不在。
小陳：“您好，麻煩找一下劉總！”
客戶：“您好，我就是，請問您是哪位？”
（小陳聽到話筒那邊的就是劉總，他便緊張起來，他根本就沒有想到會是劉總接電話）
小陳：“啊***啊***您就是劉總啊，我是***公司的小陳，我打電話給您就是，啊，就是***”
（小陳這時已經語無倫次，因為他不知道該講什么，也不知道該問些什么問題，因為他不知道自己打電話的目標是什么。）
劉總：“我現在正忙，回頭再聯系。”
【方案解讀】
很多銷售人員對撥打電話前的準備工作哦不以為然，他們更愿意將時間花在與客戶的溝通上。事實上，有了充分的準備，明確了自己打電話的目標，往往會達到事半功倍的效果。如果你沒有把準備工作做好，不照著靶子射箭，那么結果可能就會像上面那個例子一樣，使電話溝通以失敗告終。
打電話之前首先要確定電話溝通的目標，以目標為導向。確定打電話的目標通常應遵循以下原則：
1、明確時間
   要了解客戶會在什么時候采取什么行動。例如客戶會在什么時間同你簽這個合同？是今天還是明天，或者是一個月以后？這一點一定要搞清楚。
2、詳細的客戶要求
   如果客戶要同你簽訂單，客戶會有什么要求？一定要預先做出判斷。
3、目標可行
   要根據實際情況來制定目標，這個目標一定是可達到的。
4、為客戶著想
   目標要以客戶為中心，讓客戶主動采取行動。
5、設定多個目標
   要有可替代目標，因為我們不能保證一定可以達到某個目標。而當我們的目標沒有實現的時候，如果沒有可替代的目標，我們可能不知道如何再與客戶溝通。
確定打電話的目標很重要，它可以使工作人員把精力集中在實現目標上，并未達到這個目標而準備相關事宜。