課程描述
酒店行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好酒店服務工作具有重大意義。具體來說，首先是服務。“沒有規矩，不成方圓。”一個大酒店 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務內容、收費標準、職業道德、文明守則等。     酒店是綜合性很強的服務行業，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務設施，同時還要給客人提供滿意的服務，其總的宗旨是客人至上、服務周到、文明有禮。
授課時間    根據客戶需求
授課對象    從事酒店服務工作的一線員工及主管人員
課程收獲
1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀； 2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象； 3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升酒店整個精神面貌；
4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業界的競爭力。

課程大綱
第一部分    餐廳服務流程：
一、餐前準備階段
1、清潔整理
2、餐前擺臺
2、餐前例會
二、開市服務階段
1、站位
2、迎候賓客
3、點菜下單
4、調整
三、席間服務階段
1、續酒
2、上菜、分菜
3、清臺撤盤
4、追加推銷
5、解答疑難
四、餐后服務階段
1、結帳
2、送客工作交接
3、收市工作階段
4、整理餐椅
5、回收物品
6、清理餐用具
7、清潔桌面
8、清潔服務用具
9、整理餐柜
10全面檢查

第二部分    客房服務流程
一、準備工作階段
1、了解客人情況
2、房間的布置和檢查
3、物品準備
4、房間衛生
二、迎接服務階段
1、辦理入住手續
2、介紹情況
三、住店服務階段
1、整理房間
2、委托代辦
3、安全檢查
四、離店工作階段
1、離店準備工作
2、禮貌道別
3、檢查工作
4、房間整理

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