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      禮儀培訓

      國家電網標桿營業廳服務禮儀培訓
      發布時間:2012-05-08 瀏覽:次 字體大小[ ]

      國家電網標桿營業廳服務禮儀培訓
      培訓目的
         一線窗口服務質量的高低直接影響著公司的整體形象,對于處在電力服務行業中的供電公司,如何進一步提升服務質量、更優質地做好全方位、多角度、深層次的全程服務,讓當地顧客真正的滿意,才是工作的重中之重!

           通過服務禮儀的培訓,進一步強化供電公司服務廳窗口工作人員的服務理念,積極推進優質文明服務,切實提高服務質量,增強綜合競爭力,確保提升電力公司的形象和品牌價值。從而提高員工服務質量,提升顧客滿意度。

         及時了解服務缺憾;強化規范行業服務管理流程,監督和考核窗口工作人員的服務態度和業務操作能力等,通過優質文明服務建設,實現環境整潔、明亮、美觀、大方;形象端莊、誠懇、文明、自然;管理規范、高效、廉潔、誠信;服務快捷、方便、準確、安全的服務示范窗口。

      培訓對象:
          國家電網窗口工作人員

      培訓預測效果描述
             通過課程的培訓和現場實操訓練,希望在貴公司的員工身上能達到以下的預期效果:
          1、提高了對禮儀的認識,積極、主動、熱情地為客戶服務。
          2、充分體現企業文化和“國家電網”的品牌形象
          3、掌握溝通技巧,提高交際能力
          4、在服務交往中既展示公司形象又充分尊重其需求,給對方留下美好難忘的印象。

      實施時間:1天

      培訓大綱:
       
        一、國學禮儀在營業廳服務中的應用(講解、討論)
         1、什么是禮:禮者理也
         2、以道為尊還是以術見長?
         3、禮是中國文化的核心,是孔子一生學問之根本
         4、禮儀的作用“禮之用,和為貴”
         5、禮之最高境界:處逆境而不餒、處非議而不頹、處高處而勝寒、處順境而不驕

      二、職業道德與職業心態
         1、我們為什么工作?(吾日三省吾身)
         2、我們應該保持什么樣的工作狀態?
         3、樹立正確的職業道德-人“才”比較
         4、打造陽光心態:態度>技能

      三、形象制勝(講解、演示、參與、展示 )
         1、您就是企業“招牌”
         2、完美形象的構成
          (1)儀態標準(儀容、儀表、 發式)
          (2)姿態標準(標準坐姿、標準站姿、標準走姿)
         3、佩飾禮儀 
      四、服務手勢含義、動作要領講解及示范
         服務手勢(請、請座、引導方向、位置指示、遞接、道別)
      五、微笑服務標準
         1、面部表情標準
         2、眼睛眼神標準
         3、聲音語態標準
      六、營業廳服務標準流程
         1、親切招呼
         2、關心顧客
         3、服務功能介紹、展示
         4、顧客體驗
         5、回應顧客異議
         6、真誠贊美
         7、美程服務

      六、營業廳現場服務訓練
            1、五聲服務在營業廳中的應用
            2、營業廳現場八步穿揚法的應用
            3、接一顧二待三的接待方法
            4、客戶接待的細節及要領

      您的禮儀培訓專家,武漢逆風飛揚服務管理有限公司,禮儀培訓熱線:027-82261442


       

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