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      禮儀培訓

      關于神秘顧客
      發布時間:2012-03-17 瀏覽:次 字體大小[ ]

            一、什么是神秘顧客?神秘顧客是指受訓人員以潛在消費者或真實消費者的身份對某一種顧客服務過程進行體驗與評價,然后以特定的方式詳細客觀地反饋其消費體驗的商業調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。“神秘顧客”最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。

         二、神秘顧客適用范圍:神秘顧客檢測服務適用于通信、物業服務、銀行、專賣店、連鎖餐廳、酒店 、汽車4S店、專賣柜、連鎖商店、酒店、加油站、交通服務、呼叫中心等窗口服務行業。

          三、神秘顧客檢測的必要性:雇用“神秘顧客”為企業做檢測已經成為很多世界500強公司的通用做法,當行業內各企業之間產品逐步趨于同質化,產品之間的差異變得非常小的時候,企業間的競爭由產品競爭逐漸演變為服務競爭,服務水平高低往往會成為商家成功或失敗的關鍵性因素。


          服務的不可存儲性決定了無法通過事前或事后監測來了解服務質量。為保證服務質量,企業常規檢測側重于企業內部的管理規程、操作手段、行為準則等,大多是從企業方所調查構想的能達到客戶滿意的手段,但并不為廣大客戶所知;而內部檢查的預先可知性,由于被檢單位和員工事先做了充足的準備,管理人員和檢測人員很難從中檢測出真實的情況,難以了解客戶的親身感受。因此,提升服務質量的關鍵在于服務中的消費體驗,需在服務消費的同時以消費者和管理者的眼光觀察服務表現。此外,服務質量檢查不同于傳統的市場研究,它屬于客戶滿意度管理的其中一個環節,主要通過監測來發現問題、解決問題,因此需要保持客觀、公正、保密性。根據以上服務質量的特性,采用神秘顧客檢測方式可以很好地達到服務質量檢測的要求,從而真正提高客戶滿意度,達到擴大市場份額的目的。

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