需要客戶服務管理的原因
　　激烈競爭的市場，客戶有更多的機會去選擇不同的公司來滿足它的需求。 技術和產品的發展，需要更多的溝通。 客戶對服務要求的提高。 客戶看業務員——看他代表的公司 。管理的不斷完善，公司需要更好的運作就需要完善管理，而客戶管理在公司的業務板塊當中占據這重要地位，所以要不斷提高客戶服務管理。 
客戶服務人員的職責
　　令客戶稱心滿意，進而…... 　　推動銷量和利潤的增加 執行/監控既定促銷活動 改善/維護客勤關系 改善內部運作 與客戶一起進行定期的業務回顧： 　　使業務人員明確生意進行的情況 使客戶有機會發表意見 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）
如何令客戶稱心滿意？
　　流失客戶的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查，結果刊于美國新聞及世界報道） 　　1% 逝世 3%遷居 5%與其它公司建立關系 9%競爭 14%對產品不滿意 68%公司業務代表對客戶的態度 　　
5 方面的原則（技巧）： 　　
1以客戶為重 2善用聆聽技巧 3克服異議 / 難題 / 投訴 4保持和提高自尊心 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意 　　
以客戶為重： 　　
1積極的身體語言 2保持眼神接觸 3保持愉快的語調 4解釋你的做法的原因 　
聆聽技巧： 　　
1 傾聽：受人關心 2 確認：受人關照 3 探索：關注--理解 4 響應：計劃--生機--解決 　　
克服異議： 　　
1：傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。 2：如果必要，提問以獲到更多信息。 3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。 4：采取適當步驟并跟蹤結果。 　　
保持和提高自尊心： 　　
1：主動認出并稱呼客戶。 2：記住并稱呼客戶的名字。 3：避免用術語。 4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。 5：對待客戶的同事以同樣的態度。 　　令滿腔憤怒的客戶平伏情緒： 　　
應盡快： 　　
1： 致歉 2： 表示體諒 / 同情 3： 承擔責任 4： 提供解決方法
注意：不自責，不責怪他人而解決問題