隨著高新科學技術和信息產業的迅猛發展，人類社會躍上了工業經濟時代輝煌的巔峰，并將步入一個全新的社會經濟形態——知識經濟時代。
    經濟決定金融，知識經濟對現代金融運作有著基礎性支持作用，并推動金融業始終保持創新的活力。金融又是現代經濟的核心，現代金融與知識經濟的理念、服務功能、服務方式及產品，乃至金融業與客戶的關系都發生了根本變化。因此，我國商業銀行要實現向具有世界先進水平的現代商業銀行發展的目標，就必須加快與知識經濟相匹配的知識服務創新步伐。
    金融知識服務的內涵和特征金融知識服務是現代商業銀行以知識為基礎，以科技為支撐，以人才為保障的金融服務。
    知識服務的核心是以人為本，依托知識信息資源和網絡技術資源，逐步由提供傳統勞動密集型服務，轉變為提供高知識含量、高技術含量的現代信息技術密集型服務，是適應知識經濟時代和現代金融發展要求的高層次、全方位、大格局的全新服務理念和境界。
    金融知識服務的特征，主要體現在知識服務是對傳統金融服務的創新和發展；知識服務是高層次、全方位的服務模式；知識服務是融情感服務、功能服務和智力服務為一體的大格局服務。
    知識服務體現“大服務”概念，ISO9004—2國際標準關于服務的定義是“為滿足顧客的需要，在同顧客接觸中，供方的活動和供方活動的結果”。知識服務完全體現了這一要求，即包括銀行的外部客戶，又包括銀行組織內各環節的內部客戶。而內部客戶滿意度，不僅涉及到內部管理層面，而且涵蓋了企業文化層面，它需要在企業文化建設和團隊精神培育的基礎上，爭取內部員工的忠誠。知識服務則強調以知識為基礎和“以人為本”的現代經營思想，體現了管理和服務的高度融合。
    知識服務是金融創新的必然要求和結果(一)知識服務創新是與國際金融接軌的客觀需要。隨著經濟全球化的推進，世界經濟聯系日益緊密。我國加入WTO后，境外金融機構將以其科學化、多樣化、個性化的服務模式及超前的服務手段，向國內金融業提出挑戰。同時，金融對外開放，越來越多的涉外經貿活動迫切需要全方位的金融服務。
    (二)知識服務創新是適應市場經濟體制完善和發展的內在要求。隨著產業結構的調整優化及現代企業制度建設的推進，我國的傳統產業在加速向知識、資本、技術密集型新興產業轉變。新興產業由于具有外向型、高成長性、高效益、高風險等的特點，決定其必然有著的強烈的金融服務需求，企業重組、并購、上市及多元化投資將是頻繁的市場行為�，F代經濟金融環境的轉折性變化，客觀上要求必須以全新的金融意識去拓展全新的金融服務領域。
    (三)知識服務創新是滿足個人金融服務需求，拓展金融企業發展空間的迫切需求。改革開放以來，居民的貨幣收入大幅度增長，1995年居民人均收入比1978年增長近5倍。截至1999年底，城鎮居民儲蓄存款達6.3萬億元，居民已取代政府和企業成為我國財富的最大持有者。國民收入藏富于民，形成了龐大的潛在個人金融市場。受資本市場迅速擴張的影響，居民的金融意識和理財需求不斷增強。開拓和占領個人金融服務市場，迫切需要服務創新。
    (四)知識服務創新是增強競爭實力，尋求發展出路的迫切需要。20世紀90年代以來，我國銀行業的競爭日趨劇烈，傳統商業銀行進入經營困難時期。銀行業的競爭焦點，已由爭搶地盤轉向爭取優質客戶。依靠推進知識服務，創新服務品值來搶占競爭先機，確立競爭優勢已成為商業銀行自身的迫切需要。
    (五)知識服務創新降低金融風險，是培植新的效益增長點的迫切需要。以知識為支持，以業務創新和技術創新為主要載體的知識服務創新，給商業銀行注入了生機和活力。在知識經濟時代，銀行的盈利能力取決于它的創新能力，銀行服務優劣取決于知識的含量和差異上。因此，創新將是降低金融風險，培植新的效益增長點的需要。
    (六)知識服務創新是塑造金融企業形象的迫切需要。在知識經濟時代，產品質量，服務種類及價格的差異不斷縮小，新產品競爭優勢的維持時間越來越短，客戶對金融服務的選擇更趨理性，鮮明的企業形象就成為區別于競爭對手、致勝對手的王牌。成功的現代商業銀行都非常注重塑造個性化的企業形象，并作為企業發展戰略的重要內容。
    (七)知識服務創新是商業銀行實現可持續發展的的動力源。金融企業要持續、穩定、高效發展，不斷提高競爭能力、盈利能力、必須加快創新步伐，必須高度重視具有高知識含量、高科技含量的知識服務，把商業銀行發展與知識經濟、與高新技產業、與多樣化的客戶市場緊密結合起來，從而贏得客戶和市場，在經濟管理上搶占經濟的至高點和先機。
    金融知識服務的質量管理與評價針對金融知識服務的內涵和基本特征，要強化知識服務的質量管理。金融知識服務質量管理，就是通過評價服務質量，控制客戶和銀行對服務質量評價的差距，從而改善銀行服務質量，提高客戶滿意度，發展優質客戶，實現利潤目標。銀行服務質量的優劣并不取決于銀行對服務的主觀評價，而是由客戶對知識服務質量的評估所決定。
    通過對比國際先進的質量管理模式，金融知識服務應引入ISO9000系列國際標準，它既能保持服務質量標準的一貫性，又可通過第三方機構的監督和確認，從而實施名牌戰略，提高服務含金量，建立客戶對知識服務質量的信心。
   知識服務質量評價的主要內容包括：準確性、效率性、安全性、情感性、特色性等。
   金融知識服務考核評價，要圍繞客戶滿意度、效率、效益設制具體指標。
   金融知識服務的應用與實施金融知識服務是一項龐大的系統工程，內容十分豐富和廣泛。從創新服務理念，提升服務品質入手，要從提高我國商業銀行經營管理水平和應對經濟金融全球化的綜合競爭能力出發，突出重點，穩步推進。
    (一)加強金融知識服務理念的樹立和傳播。
    商業銀行要充分認識推進、實施知識服務的必要性和緊迫性，知識服務的主導地位，使知識成為我國商業銀行面對21世紀，實現可持續發展的必然選擇。同時，要積極向社會公眾傳播金融知識服務理念，采取廣告宣傳、新聞媒介、專題公關等形式，獲得社會各界的認可，激發客戶對金融知識服務的認同感和信賴感。
    (二)開發人力資源，建立人力資本報酬機制。
    人才是銀行最重要的資源。商業銀行應更加重視人力資源開發，確定開發策略和重點，關注員工的培訓和發展，確保人力資源作為我國商業銀行當前和未來最重要的競爭優勢。
    1、人員聘用：建立知識就是財富的收入分配管理體制，試行“少而精”、“高薪吸引人才”的人員聘用戰略，完善人力資本內在效應機制，避免優秀人才的流失。
    2、人力資源開發：加強對員工系統的教育和崗位培訓，積極創造人力資本增量，為商業銀行持續不斷的創新提供潛能。
    3、人才配置：商業銀行人才配置應逐步市場化。根據銀行需求直接向市場尋求優秀人才。要鼓勵員工與銀行雙向選擇，按崗定酬。通過推進金融知識服務，建立銀行內部人才資本協調機制，一些內源動力不足的崗位將被撤除，重疊的中間管理層次將被信息技術替代，使管理層次減少，管理幅度擴大。
    4、企業文化建設：企業文化建設是以精神激勵為核心的人力資本管理途徑。一種協調而生機勃勃的企業文化不但能夠吸引、保留人才，而且能在工作中更為有效發揮人才的潛力。知識服務以人為本的核心和特有的運作原則、價值取向，極大地促進企業文化建設的深化和發展，鼓勵員工在銀行實現利潤最大化的過程中發揮團隊精神并實現自我價值，提高整體創新能力。
   (三)加大金融科技投入，充分應用新興的信息技術，加快金融電子化建設，為知識服務提供強有力的科技支持和保障。
    21世紀將迎來網絡銀行業的黃金時期，必將促進我國商業銀行不斷開拓新領域、新空間、新市場，促使我們加大科技投入，創造性地運用信息技術對傳統業務進行改造，運用信息網絡技術建立以客戶為中心的新的業務流程，為知識服務提供強有力的科技支持和保障，使我國商業銀行在即將到來的金融自由化時代立于不敗之地，實現可持續發展。
    (四)正確運用獎懲措施，建立完善的考核、評價和激勵機制。
    優秀的行為只有得到某種形式的獎勵與認同，然后才會出現更多的類似優秀表現，這就是管理心理學“受到獎勵的行為將會重復”的觀點。推進知識服務應該對員工積極行為通過獎勵的方式進行強化，對于偏離服務目標的行為也應該采取抑制、懲罰的方式予以糾正，做到學有榜樣，懲有依據，獎罰分開，積極探索建立健全一套科學、公正的知識服務考核評價體系。