員工禮儀培訓：化解員工關系管理的四大危機
   余總是一家大型民企的創始人，近幾年公司發展非常迅速，今年的銷售預計比去年同期增長了50％。但最近讓他感到困惑的是：逐漸聽到一些員工的抱怨，有的員工消極怠工，甚至還有離職現象，員工關系近期相當緊張；因此引發了公司產品質量開始下滑，直接后果就是一些大客戶的投訴甚至流失。那么，為何企業高速發展卻引來員工關系緊張？導致企業員工關系不佳的原因何在？應該采取什么措施來建立企業和員工共贏的員工關系呢？

員工關系管理的四大危機

   余總的公司從去年開始出現了爆發性增長，一是因為行業性增長因素，二是從其他公司挖了兩個營銷高手，他們確實很有能力，同時也把以前一些老關系帶了過來，銷量一下子就上去了。公司上上下下根本沒有想到業績會提升得這么快，都缺乏相應的心理準備，更談不上提前考慮應對措施。結果是老板和員工一起被迫加班加點，工作和生活節奏全被打亂，員工的不滿在一點點增加，最大的希望只剩下“周末好好回家睡個覺”。有時候甚至連周末都沒有，這種情況下員工關系能不出現問題嗎？

　　企業的高速發展一般都會帶來一些管理難題，比如因人手緊張、工作量大、加班加點而導致員工工作和生活無法平衡；員工被快速提拔但是無法完全勝任工作引起老板的期望和員工的績效之間的差距；等等。但余總的企業只是員工關系不佳的個案，對于很多類似的企業來說，員工關系主要存在著以下四大危機：

危機一：企業文化，缺乏全員基礎
    一般來說，企業文化包括愿景、使命和核心價值觀。企業的愿景和使命是包括員工在內的企業利益相關者的共同追求，由此，員工關系管理的起點是讓員工認同企業的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關的前提。據估計，中國年度營業收入規模在2億元以上的企業存在清晰戰略愿景的不到20%。很多企業也提出了遠大的目標，但是目標的制定缺乏員工的參與，目標的宣貫遠遠不夠，對于愿景的不認同也就在所難免。企業的價值觀規定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業的倫理基準，是員工對事物共同的判定標準和行為準則，企業核心理念的深入人心必須通過制度去體現，價值觀只有反復強化才會得到員工認同。因此，認同共同的企業愿景和價值觀，是建設和完善企業員工關系管理體系的前提和基礎。
　　很多企業沒有成形的企業文化，或者有企業文化但是沒有對員工進行企業文化方面的教育，使得員工的行為偏離企業發展的方向，企業就難以和員工達成一種共同發展的愿望。

危機二：員工關系管理主體不缺位
    在企業員工關系管理系統中，人力資源部和其他各部門負責人都處于聯結企業和員工的中心環節。人力資源部是公司員工關系管理的組織部門，廣大的直線經理是員工關系管理的首要負責人，而在這方面負最大責任的則是董事長或總經理，但是這一觀點在很多企業得不到充分認識，導致企業員工關系管理水平和效果得不到有效的體現。

　 在很多企業的管理者看來，人力資源管理工作是人力資源管理部門的事情，所以員工關系管理自然也就是人力資源管理部門的工作。這些管理者平時沒有承擔人力資源管理工作責任的勇氣，不了解下屬的工作狀態，不關心下屬的生活問題，等到員工關系緊張甚至發生沖突時，才感覺到束手無策，進而就把問題拋給人力資源管理部門。人力資源管理部門有限的人力在承擔起整個公司的員工關系管理時顯得力不從心，而且對于基層的實際狀況并不十分了解，所以往往只能充當“消防員”的角色，簡單機械地通過政策手段或者法律手段來進行“救火”，加上在處理沖突時溝通不足，也很容易導致沖突不斷地升級。

危機三：溝通不暢引發員工不滿
   從某種意義上來說，管理的本質就是溝通。當企業和員工之間、員工和員工之間出現矛盾、爭吵和沖突時，溝通將成為解決問題的有效途徑。通過溝通，可以使員工心中的各種埋怨和誤解得到釋放，也可以使企業了解某一措施對員工可能造成的現實影響�？梢哉f溝通是員工之間闡明觀點、實現合作的橋梁，是員工高效率地執行工作的基礎，是營造良好員工關系的保障。

　  現代企業的知識型員工不再盲目地服從企業的規定和上級的安排，他們需要得到尊重，強制性的措施反而會起到相反的效果，惡化員工關系。因此，暢通的溝通渠道和宣泄機制是維持良好員工關系的重要手段。

危機四：無法滿足員工需求，心理契約總體失效
　  實現企業和員工之間的心理契約是員工關系管理的核心所在。上世紀七十年代，美國心理學家施恩提出了心理契約這一概念，心理契約雖不是有形的，但卻發揮著有形契約的作用。目前企業對于合同、協議等契約比較重視，但卻普遍忽略了心理契約，沒有清楚地了解每個員工的需求和發展愿望，并予以適當滿足，也沒有對員工的需求進行適當的引導，導致員工需求期望的實現程度不高，老板和員工心理定位差距較大，雙方的滿意度都較低。

共建和諧員工關系的五項舉措

    為了化解員工關系管理的四大危機，建立和諧的員工關系，企業必須加強以下幾方面的工作：

明確各級管理者的責任
    員工關系管理是企業人力資源管理的重要環節，它最終要解決的是人的問題，而且主要是管理者的問題。所以，管理者，特別是一把手的觀念和行為起著至關重要的作用。筆者認為企業員工關系管理的首要責任在企業的一把手，其次是各級業務或職能管理者，而人力資源部則主要起籌劃、專業指導、以及監督實施的作用。成功企業中的部門經理都要把自己當作本部門的員工關系管理第一責任人的角色，像GE前總裁杰克•韋爾奇就堪稱最偉大的“人力資源經理”，他對員工非常重視，聯想控股有限公司總裁柳傳志同樣也非常重視帶隊伍。

    在員工關系的建設中，各級管理者應承擔起企業利益的代表者、群體最終的責任者、下屬發展的培養者、新觀念的開拓者、規則執行的督導者的責任。每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實現自我定位、自我約束、自我實現、乃至自我超越，關系到員工關系管理的水平乃至成敗。如果企業各級管理者，特別是一把手不重視員工關系管理或對其認識不足，沒有承擔應有的責任，要想做好該工作是非常困難的。

用愿景與價值觀選擇員工，打動員工
　　企業所有利益相關者的利益都是通過企業共同愿景的實現來達成的。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關的前提。企業的價值觀是企業的倫理基準，是一種不需要思考就能夠表現出來的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。有了共同價值觀，對某種行為或結果，組織成員就都能夠站在組織的立場做出一致的評價。這種一致的價值觀既是組織特色，也是組織成員相互區分的思想和行為標識。

　　然而，員工不是生來就認同企業的愿景與價值觀的。因此用愿景與價值觀選擇員工，打動員工是員工關系管理的第一步。筆者曾接觸過一個做得不錯的服務行業企業，員工應聘的最后一關是企業高層領導的面試，而面試題就是圍繞是否認同企業的愿景與價值觀而展開。據該企業領導介紹，這一關的設立增強了員工的純潔度，吸引了一批與企業懷著共同理想的人。

　  其次，通過培訓讓員工接受企業的愿景和價值觀也是能夠和員工建立起良好心理契約，構建和諧穩定的員工關系的必要手段。上述余總的企業由于沒有向員工明確企業未來發展的方向，員工也就不知道自己的發展前景，只看到目前加班的勞累，產生抱怨和不滿。其實如果能夠通過各種培訓或溝通手段給員工講述企業今后的戰略規劃，進而指明員工在企業內的職業發展方向，便能讓員工看到希望，進而在美好遠景的吸引下與企業風雨同舟。

建立多種情緒宣泄渠道

　  員工在工作中遇到不順心的情況在任何企業都存在，這種負面情緒一旦積淀下來就會對工作帶來不利的影響。國外一項歷時 3年關于員工離職情況的調查結果表明，員工離職的原因跟錢的關系并不大，反而是與中層領導的不和成為導致他們離職的首要原因，其中包括管理者溝通技巧不佳等因素。造成員工離職的第二個主要原因是即便工作做得好也沒人表揚、沒人關注。這個調查結果說明，負面情緒的危害是極大的，需要及時發現并予以消除。

　　定期的管理面談、培訓、員工滿意度調查、員工投訴制度、設立總經理信箱、鼓勵員工提出改善建議、企業內部匿名BBS、舉辦各種文體活動等都是較好的員工宣泄渠道。但是盡管很多企業也曾采取過這些措施，效果卻并不理想。這是為什么呢？據筆者的經驗，雖然有渠道，但溝通不暢或溝通變形是主要原因。有了宣泄的渠道僅是第一步，還需要及時有效的溝通。例如有的企業內部BBS由于害怕負面信息太多就表面上實行匿名，實際上暗中監控，對提意見的或不滿的員工暗中記錄，并采取負面行動，結果就沒人愿意在上面發表意見了。鑒于這樣的情況，企業請咨詢公司做的員工滿意度調查往往比企業自己做效果要好，因為第三方的身份更加能夠得到員工的信任。因此，建立多種員工宣泄渠道并且使其溝通順暢是維持良好員工關系的重要方法。

確保及時有效的溝通
　　員工從進入企業到離職，一般都會經歷各種形式的與企業對話的過程，這就是溝通。溝通貫穿于員工關系管理的全過程，可分為入職溝通、日常培訓溝通、績效管理溝通、工作異動溝通、離職溝通等。

　　入職溝通：這是企業選擇合適的員工并使其快速融入組織的必要手段。在該過程中，人力資源部與用人部門的領導應負主要責任。入職溝通一般包括面試、試用、轉正三個環節。其形式既有面談也有情況介紹、工作引導。例如IBM員工入職第一個月的主要培訓內容是通過看VCD熟悉企業的理念。

　　日常培訓溝通：一方面可以解決員工工作中的困惑，另一方面可以不斷給員工打上組織的烙印使其成為組織所需要的人。培訓的形式既可以是授課灌輸式，也可以是交流互動式，筆者認為后者更容易達到目的。關于交互式培訓，有的企業對新員工采取導師制，導師代表企業定期與員工進行交流；有的企業采取由單位領導定期組織小范圍的經驗、思想交流；也有企業采取各級人力資源管理部門定期找員工談話的制度。這些交式培訓一般都能起到較好的效果。

　  績效管理溝通：這是企業績效管理不可或缺的重要組成部分�？冃�面談是主要的溝通方式，也是大部分企業忽視的方式。筆者的一家客戶采取中層干部定期向總經理提交績效報告，由總經理給評語的方式開展績效面談，收到了較好的效果。然而該企業的中層干部對下級的績效面談卻一直沒有開展，由此帶來的后果也很明顯 ——基層員工流失率、不滿意度遠高于中層員工。究其原因，績效溝通不足是主要因素。
    工作異動溝通：員工在企業的職位變動是很平常的事情。然而職位變動往往容易帶來員工心態的較大波動。工作異動溝通的作用就是使員工明確工作異動的原因和目的、新崗位的工作內容、責任、挑戰及希望，以使員工比較順利地融入到新崗位中去，同時以期達到員工到新崗位后更加愉快、敬業地工作的目的。

　　離職溝通：它是減少員工離職對企業造成的負面影響的主要手段。該影響既可能會波及現有員工也可能會波及將來想加入公司的求職者。對于主動離職的員工，通過溝通可以了解員工離職的真實原因以便公司改進管理；對于被動離職員工，通過溝通可以提供職業發展建議，不讓其帶著怨恨離開。同時，還要誠懇地希望離職員工留下聯系方式，以便跟蹤管理。

　　然而在企業與員工的溝通中，技巧與時機同樣重要，雖抓住了溝通的時機，但沒有溝通的技巧一樣難以達到目的，因為擁有良好的溝通技巧是溝通效果的重要保證。而在企業實踐中，很多做業務出身的企業管理者往往業務技能遠高于管理技能，由于管理者缺乏溝通技巧而導致員工關系不佳的事例也比比皆是。如何提高企業各級管理者的溝通技巧，幫助他們開展員工關系管理是人力資源部門需要重點關注的問題。
 建立針對性的激勵措施
　　然而溝通不是萬能的，也不是員工關系管理的唯一手段。即便是溝通也需要建立在一定的物質基礎上，這是消除員工不滿的主要因素。研究表明，企業員工對工作現狀不滿是導致員工關系緊張的主要因素，而提升員工的工作滿意度的方式除了充分的溝通外還需要建立全方位的員工激勵機制。

　  有效的激勵機制不僅包括薪酬物質激勵，還應該包括培訓、職業發展和榮譽等非物質激勵。薪酬物質激勵需要符合內部公平、外部公平、員工自我公平的三公原則；非物質激勵需要具有針對不同類型員工的特點設計不同的激勵內容。實踐證明，建立符合三個公平原則的薪酬激勵體系，依據各類員工需求特點采取針對性的非物質激勵措施是消除員工不滿意的最好方法，也是員工關系管理的基礎。

    和諧的員工關系對于企業來講就像是潤滑劑對機器一樣，平時可能感覺不到在起潤滑作用，一旦缺乏，企業龐大的機器就無法正常運轉。要想成功潤滑，以上幾方面的工作將不容忽視。和諧員工關系的建立是一個系統工程，但只要企業真正把員工理解為公司的核心資產，愿意投入足夠的資源去進行管理