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      禮儀培訓

      餐飲服務標準流程
      發布時間:2012-03-22 瀏覽:次 字體大小[ ]

      第一節 十五字決服務流程
      一、十五字訣:迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、征、送
      二、流程:
      1、迎:服務人員例會完后按規定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人,迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預定嗎?請問您幾位?所有餐廳服務人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。
      2 、帶:了解客人人數,帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭,避免帶失客人(這是最佳的介紹餐廳特色活動及優惠活動的時間)向區域服務人員以手勢,示意人數;
      3、拉:先確認客人對客位是否滿意,“先生(小姐)您看這個位置/包廂可以嗎?”然后拉椅讓座。
      4、遞:遞熱毛巾,根據人數擺好餐位,非正餐/非明檔點菜遞菜譜,(這是你的菜單,您先看一下,如有需要請支會,服務員:(祝你用餐愉快)。
      5、問:服務員問好,問用何種酒水?
      6、斟禮貌水(七茶八水)根據人數遞減餐位。
      7、介:介紹餐廳特色,幫客人做好參謀。
      8、接:接過客人的菜譜,并重復以防錯漏,帶走花瓶、輸好菜單并確認發送 。
      9、上:接過客人所點菜式上相應餐具(注意干巾和牙簽)及酒水。根據臺號上到相應臺前,拿起菜單身確認, 品名打手勢并說請慢用。
      10、上客人最后一個菜時,要報菜已上齊,并做好第二輪推銷。(請問還需要點什么嗎?)
      11、勤:勤加水、勤巡臺、勤收拾。
      12、換:勤換骨碟,勤換煙灰缸。
      13、核:核對客人菜單,結帳時核對銀碼。
      14:報:報銀碼、唱收唱付。
      15、征:征求客人意見。
      16、送:用禮貌用語對客人表示歡送。.
      第二節 V、R包廂服務流程
      一、餐前準備
      1、崗位要求
      A.須符合酒店個人儀容儀表的要求;
      B.了解預訂情況及客人對菜肴等的特殊要求;
      2、衛生工作
      A.表面的衛生:拉窗簾開窗通風換氣(陰雨天打開照明燈,檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤);分干、濕抹布從門(擦內外門框、正面、把手)— 壁畫 — 電視機(上部兩側面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗臺)— 沙發(注意死角)— 茶幾(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(內部、外部)— 地腳線 — 電話機(電話聽筒、電話線、電話體)— 電源開關等(電源開關需檢查是否靈敏);必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央,靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑,直到擦凈為止;

      B.備餐間、工作臺、出菜柜的衛生:柜內、抽屜內(應墊一塊口布,每周換一次)備用餐具按照規范擺放有序;調味瓶(確保新鮮無異味);托盤上(應墊一塊口布)無油漬、保持干爽,擺放整齊;
      C.檢查餐具是否符合衛生、擺臺要求;
      二、餐中服務
      1.迎接賓客
      A.當客人來到,服務員應站在包廂門口,等候賓客;要求:站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉,在任何情況下,雙手不可叉在腰間,抱在胸前或身體依靠它物;
      B.客人到達時,服務員要熱情,并禮貌用語;如:“您好!”“歡迎光臨!”“里面請”等;
      C.及時為主賓和客人拉椅讓座,主動接過帽和其它物品為客人擺放;
      2.上茶:為賓客斟茶,并遞上熱毛巾(從第一位主賓開始);
      3.折餐巾、筷套
      A.當賓客入座完畢后,根據賓客人數立即調整餐桌布置,增加或減少餐具數量;
      B.服務員要抖開餐巾,遞給賓客(從第一位主賓開始);
      C.為賓客將筷子從筷套中取出,放回筷架(從第一位賓客開始);
      4.接受點菜
      A.主人一般會先到點菜,如同客人同時到的話,迎賓在迎領其他客人到包廂后并將主人迎領至點菜區;
      B.服務人員須了解時令的菜肴及當日的特別菜色,以便接受點菜,并適時提供建議;
      5.落單:通過具有無線功能的智能掌上PDA和點菜寶,服務員可以隨時隨地為客人點菜,最后應重復一遍客人所點的菜式,以免有誤,確認是上菜還是叫菜,點擊確認即可;
      6.點酒水
      A.紅酒應詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等;
      B.白酒應確認度數、規格等;
      C.啤酒應詢問要冰的還是不冰的;
      D.點完后,應重復一遍,以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報金額(可小聲的告訴點酒水人員)
      7.斟酒
      A.為客人端送酒水,應用托盤;倒酒時應遵女士優先,先賓后主原則;要在客人的右側,切勿站在一個位置為左右兩位賓客倒酒;(不可以左右開弓)
      B.點的多種酒水時,必須征求客人的意見是否開啟;
      C.放在托盤上,左手托起托盤,從第一主賓開始,在為客人斟之前,應先征詢意見,如“先生,請問您用
      哪種酒水?”“您喜歡喝什么飲料?”再為其斟上;
      D.在席間,服務人員應經常觀察客人的酒杯,隨時為客人添加,絕對不允許出現空杯的現象;服務員要特別注意敬酒時,及時為無酒或少酒的客人倒酒;
      E.續杯時,左手拿一塊餐巾,右手握酒瓶;每倒一次,用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);
      8.按序上菜
      A.先冷后熱,先葷后蔬,先湯后點心;
      B.上菜的位置一定要在副主人右邊,第一位客人之間;
      C.上每一道菜,服務員應放上公勺(勺把朝右)、雙手將菜放在轉盤上,同時報菜名,轉動轉盤,將菜肴轉至主賓面前;
      9.席間要求
      A.骨碟內有三分之一臟物須更換,一般撤換骨碟應不少于3次;
      B.有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸(干凈的煙缸內可放點水,防止煙灰弄到客人身上);
      C.上海鮮時吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾;
      D.為客人添米飯,檢查菜肴是否上齊,及時撤下空菜盤送洗碗間,使賓客有賓至如歸的感受;
      E.如客人在進餐中不慎將餐具掉在地上時,服務員應首先拿來干凈的餐具送給客人,再收拾地面上的餐具;
      F.客人弄翻了飲料杯或酒杯,臟了臺面或衣服,服務員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服,用濕毛巾擦干凈臺布,有時要用餐巾蓋住被弄臟的臺面;
      G.當賓客起身離座時,當主賓起身站立敬酒時,要幫助主賓把椅子向后拉,就座時要將椅子向前推,拉椅、推椅時動作輕穩并注意賓客的安全;
      .清潔洗手間
      ①若客人用過應及時跟進檢查,維護洗手間的衛生工作;
      ②與清洗員保持良好的溝通,若客人有嘔吐后,應及時通知清理;
      10.分菜(要求掌握技巧、動作熟練輕柔)
      A.根據菜肴的品種,盡可能直接在桌面操作;
      B.受操作限制的,可在菜肴展示后,端到落臺操作;將分好的菜肴放在托盤上,從第一位主賓開始按順時針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉盤上,以示菜肴的寬裕(視情況而定);
      11.最后水果上桌前,先更換骨碟、分水果叉,把桌面上做基本的清理,最后將水果拼盤放在轉臺上,并做以簡單說明“這是酒店贈送的水果拼盤,您的菜已上齊!”;
      12.結帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分(面類可以在落臺上操作);
      A.客人用餐結束時,主動詢問賓客,有什么需要服務;
      B.如客人示意結帳,問清是現金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺;
      C.從其右邊遞上帳單,按規定結帳,并記得道謝;
      13.送客
      A.服務員應為客人拉開椅子,并提醒客人帶好個人物品(如打火機、香煙、眼鏡等)“請您帶好隨身物品”;
      B.將賓客送到電梯口,按指示燈待客人進電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”;
      三、餐后工作
      1.清理程序
      A.關(開)燈、電器,拉窗簾
      ①在陰雨天打開照明燈,晴天關掉開著的燈,關掉所有開著的電器、空調;
      ②拉開遮光簾、紗簾,檢查有無污跡、破洞、脫鉤;
      ③在晴天,打開窗子換氣;
      B.查房
      ①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭,以保證安全;
      ②檢查桌底等,如發現賓客有遺留物品,要立即送還或上交上級;
      C.收拾餐臺
      ①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各類酒杯等)---- 不銹鋼等其他材質器具(鐵板、沙鍋、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分開撤下)順序進行;
      ②轉盤、轉臺
      a玻璃轉盤須用清潔劑擦洗,先再用清水濕布擦凈;
      b杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭(專門配備的操作工具);
      ③清理垃圾
      a清理所有臺面及煙缸內雜物;
      b換垃圾筒內垃圾袋;
      2.抹塵程序(必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央;靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑)
      A.房門:擦內外門框、正面、把手;
      B.展示櫥、壁面:
      ①從內向外擦拭,壁櫥---門框---門面---壁面(除墻紙外的其他壁面);
      ②檢查鎖、拉手等是否完好;
      C.窗、鏡子
      ①窗:窗框、窗槽、窗臺(玻璃列為周計劃衛生);
      ②鏡子:框、鏡面;
      D.沙發、茶幾、椅子
      ①沙發:根據不同的材質不同的要求做好清潔(注意死角);
      ②茶幾:桌面、桌柱、底座;
      ③椅子:扶手、椅墊下縫、椅腿;
      E.電器設備
      ①電視機:上部兩側面、后部及屏幕(注意屏幕四角);
      ②電腦:顯示屏(正面、反面)、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌(檢查是否靈活);
      F.裝飾品、小件類
      ①金屬框及塑料邊用干抹布;
      ②燈:燈罩內外、燈泡、燈桿、燈座;
      ③書刊架及煙缸:表面及內部均擦,檢查架內所需種類是否齊全;
      ④花瓶:認真擦拭,如擦不凈再用洗潔精,花瓶的水每周換3-4次;
      ⑤酒水籃的清潔,酒瓶的清潔;
      .備餐間
      ①落臺
      a柜內、抽屜內(應墊一塊口布,每周換一次),備用餐具按照規范擺放有序;
      b調味瓶擦凈,無油漬、無污漬(調味瓶每周清洗消毒一次,每天更換醬油醋,確保新鮮無異味);
      c托盤上(應墊一塊口布)無油漬、保持干爽,擺放整齊;
      ②出菜柜必須用清潔劑擦洗,再用清水濕布擦凈,注意死角;
      ③電話機:電話聽筒、電話線、電話體;
      ④電源開關、節能箱。電源開關需檢查是否靈敏;
      ⑤垃圾桶(內部及外部);
      H.其它需要注意和清潔的地主均要仔細檢查和清潔
      3.洗手間的清潔程序
      A.撤出用品
      ①座便器沖水,倒清潔劑浸泡;
      ②撤用過的臟布草;
      ③撤垃圾袋;
      ④清洗煙缸;
      B.刷洗
      ①洗面器:洗面盆、周圍大理石(必要時整個臺面都要刷洗);
      ②座便器:底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內部(水箱內列為周計劃衛生);
      C.沖洗(用水勺沖刷)
      ①洗面器:按刷的順序沖洗;
      ②座便器:按刷的順序沖;
      ③撤清潔桶,留下二塊抹布;
      D.擦拭(要求:臺面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏,注意浴塞開關和五金件光亮);
      ①擦煙缸,并放回原處;
      ②擦拭鏡子:先四邊角,后擦面(注意:擦鏡下大理石豎面);
      ③洗面器:洗面盆、臺面及柜內外;
      ④墻面:擦干墻面的水跡;
      ⑤座廁:按順序擦凈;
      ⑥垃圾桶:內外清潔;
      ⑦地面:先從墻角邊開始向外擦(注意:座便器地面磚、洗面器下邊角擦凈);
      E.補齊耗品(衛生卷紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等)
      5.補充物品
      A.餐具的置換:小餐具和玻璃器具在本區域的清洗員處置換;
      B.布草的置換:小毛巾和臺布在本區域的清洗員處置換;
      C.按標準將客用物品(如打火機)、書、報刊等,補充齊全;
      D.各種補充的物品按規定位置擺放整齊、規范;
      E.物品的補充種類在抹塵的時候就一一記住,抹完以后一次性補入;
      6.擺臺
      A.鋪臺布
      ①選擇尺寸合適的臺布,需干凈、無破損、熨燙平整;
      ②手持臺布站在主人或副主人一側的位置,以推拉式或撒網式將臺布抖開,覆蓋在桌面上,平整無皺褶,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對正、副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不可搭地;
      ③鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清潔度;
      B.擺放轉臺
      ①在主人或副主人一側的位置,將轉臺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的中心重合;
      ②轉盤沿離桌邊的距離均勻,誤差不超過1cm,并用左手手指固定用右手試轉轉盤是否符合標準,是否旋轉靈活
      C.餐具的擺放(要求必須用托盤操作,將餐具放在托盤內,用左手托起托盤,從主人座位處開始按順時針方向依次用右手擺放餐具;
      ①骨碟邊與桌邊距1.5cm,碟與碟之間的距離相等;
      ②骨碟左上方擺口湯碗,碗內擺放湯匙,匙柄朝左,與筷架中線成直線;
      ③骨碟右上方擺放味碟,口湯碗和味碟之間直對骨碟中線;
      ④味碟右邊擺筷架,頂部與味碟平起,筷子尾距桌邊1.5厘米,筷子配有筷套,筷套店徽正面套口方向朝上;
      ⑤口湯碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;
      ⑥筷子右邊擺茶碟、茶杯,與桌邊距離為1.5cm,與筷子距離1cm,筷子與茶碟中間擺牙簽,尾部平齊;
      ⑦骨碟左邊擺毛巾筐,距離桌邊為1.5cm,與骨碟1cm;
      ⑧紅酒杯對骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右,三杯成一線,各間距與骨碟1cm;
      ⑨餐巾花放在骨碟上,觀賞面朝向客人,巾邊向臺中心;主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形
      ⑩煙缸、花瓶:主位及副主位左右上方45度各放一個煙缸,鮮花放在轉臺的正中間;
      D.擺放椅子
      ①座椅前端與臺布垂直,椅背在一直線上;
      ②以正主人位中心,按三三兩兩式擺放;
      7.結束工作
      A.環視自檢是否符合酒店規范要求;
      B.確認后,關閉所有電源;
      C.關好窗戶、拉好紗簾,窗簾垂直整齊,不應漏縫;
      D.鎖門并將包廂鑰匙上交;
      第三節 大廳服務程序
      一、餐前準備
      1.崗位要求
      A.須符合酒店個人儀容儀表的要求;
      B.了解預訂情況;有預訂的臺位根據預訂位數擺好餐具;
      C.預備菜譜,飲料單;
      2.衛生工作
      A.表面的衛生:拉窗簾開窗通風換氣(陰雨天打開照明燈,檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤);必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央,靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑,直到擦凈為止;

      B.落臺的衛生:柜內、抽屜內(應墊一塊口布,每周換一次)備用餐具要擺放有序;調味瓶(確保新鮮無異味);托盤上(應墊一塊口布)無油漬、保持干爽,擺放整齊;
      C.檢查餐具是否符合衛生要求;
      D.檢查桌上的擺設是否符合標準;
      E.檢查菜單、酒水單、PDA是否完好,確保落臺里有足夠的菜單及酒水單;
      二、餐中服務
      1.迎接賓客要面帶微笑,和迎賓確認臺號;“您好,歡迎光臨”“這邊請”
      2.不是正餐時間應征詢賓客是用餐還是喝茶;
      3.遞上相應的菜譜等,并同時給賓客提供檸檬水(除飲茶外);
      4.確定賓客人數,同時按照相應標準規范的擺臺;
      5.接受點單
      A.手持PDA站在客人的右手邊,身體稍彎,為客人點單;“先生/小姐,現在可以點單了嗎?”
      B.客人點完后必須再重復一遍賓客所點的菜式,以免有誤;確認是上菜還是叫菜,點擊確認即可;“您點的有XXXX………..馬上為您上菜嗎?”
      C.有些特殊的菜式一定要問清楚,如牛排等要問清幾成熟,可以選擇的配菜或湯一定要問清楚要哪種;待點菜完畢后及時按照相應標準規范的補充好餐具;
      6.點酒水
      A.紅酒應詢問賓客是否要加冰、檸檬片、可樂等;
      B.啤酒應詢問要冰的還是不冰的;
      C.點冰淇淋、刨冰等類的必須征詢賓客的意見,“這是最后給您上呢還是……”“您對上菜的時間有什么要求嗎?”
      D.點完后,應重復一遍,以免有誤;
      7.斟酒
      A.掌握斟酒服務技能;按照規范為賓客服務;
      B.必須征求賓客的意見是否開啟;
      C.為賓客斟倒酒水后,紅酒應征詢客人是否需要分酒盅;啤酒可放置客人右手側;
      D.時刻留意賓客酒水飲用情況,及時為其開啟、添換;
      8.上菜
      A.中式菜肴:按照規范的上菜順序上菜;
      B.中西式菜肴:應視用餐情況,和各檔口保持良好的溝通,靈活有效地控制好菜肴的快慢、銜接技巧;
      9.席間要求
      A.骨碟內有三分之一臟物須更換,一般撤換骨碟應不少于二次;
      B.有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸;
      C.根據菜肴的類型,給予跟換湯碗、湯勺等(如甜湯類、水果等);
      10.分菜:受桌面大小的限制,應視情況征求賓客的同意后分菜;或換小盤;
      11.結帳
      A.如客人示意結帳,問清是現金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺;
      B.從其右邊遞上帳單,按規定結帳,并記得道謝;
      12.送客
      A.提醒客人帶好個人物品(如打火機、香煙、眼鏡等)“請您帶好隨身物品”;
      B.用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”;
      三、餐后工作
      1.清理程序
      A.查房
      ①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭,以保證安全;
      ②檢查桌底等,如發現賓客有遺留物品,要立即送還或上交上級;
      B.收拾餐臺
      ①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各類酒杯等)---- 不銹鋼等其他材質器具(鐵板、沙鍋、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分開撤下)順序進行;
      ②清理垃圾:清理所有臺面及煙缸內雜物;
      ③臺面須用清潔劑擦洗,先再用刮水器刮凈;杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭;
      C.換垃圾筒內垃圾袋;
      2.抹塵程序(必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央;靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑)
      A.沙發、茶幾、椅子
      ①沙發:根據不同的材質不同的要求做好清潔(注意死角);
      ②茶幾:桌面、桌柱、底座;
      ③椅子:扶手、椅墊下縫、椅腿;
      B.電器設備
      ①電視機:上部兩側面、后部及屏幕(注意屏幕四角);
      ②電腦:顯示屏(正面、反面)、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌(檢查是否靈活);
      C.裝飾品、小件類
      ①金屬框及塑料邊用干抹布;
      ②燈:燈罩內外、燈泡、燈桿、燈座;
      ③書刊架及煙缸:表面及內部均擦,檢查架內所需種類是否齊全;
      ④花瓶:認真擦拭,如擦不凈再用洗潔精,花瓶的水每周換3-4次;
      ⑤酒水籃的清潔,酒瓶的清潔;
      D.備餐區
      ①落臺
      a柜內、抽屜內(應墊一塊口布,每周換一次),備用餐具按照規范擺放有序;
      b調味瓶擦凈,無油漬、無污漬(調味瓶每周清洗消毒一次,每天更換醬油醋,確保新鮮無異味);
      c托盤上(應墊一塊口布)無油漬、保持干爽,擺放整齊;
      ②電話機:電話聽筒、電話線、電話體;
      ③垃圾桶(內部及外部);
      ④熱水瓶(內部及外部)
      H.其它需要注意和清潔的地面均要仔細檢查和清潔
      3.補充物品
      A.餐具的置換:小餐具和玻璃器具在本區域的清洗員處置換;
      B.布草的置換:小毛巾和臺布在本區域的清洗員處置換;
      C.按標準將客用物品(如打火機)、書、報刊等,補充齊全;
      D.各種補充的物品按規定位置擺放整齊、規范;
      E.物品的補充種類在抹塵的時候就一一記住,抹完以后一次性補入;
      第四節 服務西式餐點
      一、服務面包和牛油
      1、將面包放入面包籃,黃油(每位2顆)放于墊花紙的黃油碟上;
      2、站于客人右側,將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前;
      二、服務調汁
      1、站于客人左側;
      2、將汁澆于客人沙律頂部,讓汁醬順勢往下流;
      3、詢問客人是否滿意,無須將汁醬留在客人桌上;
      4、倒退離開餐桌;
      三、服務甜品
      1、站于客人右側,客人左手邊放甜點叉,右手邊放甜點更,兩者離開桌邊一英寸;
      2、上甜品,用右手服務
      3、退后兩步,離開;
      四、服務咖啡或茶
      1、糖盅內放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅內倒1/2奶;
      2、將糖盅、奶盅置于餐桌中間;
      3、右手拿咖啡底碟,上放咖啡杯,茶匙平置于咖啡杯前,從客人右手邊放于客人兩手之間;
      4、用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿,將壺放于客人右手邊,壺口勿對客人,應朝外;
      第五節 綜合服務
      一、巡臺服務
      1、換:換骨碟、換煙盅、換小毛巾;
      A.換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾,然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側,收臟骨碟時應一層一層的堆放,讓食物殘渣堆在托盤的左側,臟骨碟自然疊起來或圓弧側叉式。
      B.換煙盅時,要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上,并同時疊拿到托盤,然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。
      C.換骨碟或換煙盅時,都要注意禮貌用語的使用,并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢,以避免客人不知道而引起的碰撞。
      2、分:整條分、騰位分、湯汁類分、硬殼類、蟹類分;
      A.整條的魚先將魚骨起出來,然后把魚整理成原形,根據人數切成幾分,分時每份里有一塊魚腩一塊魚背,分好后要加湯汁,魚頭、魚尾另一份,征求客人哪位用。
      B.當桌面上有以件為單位的菜時,后面還有沒上來的菜,服務員要提前騰出上菜的位置,就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。
      C.魚翅、湯、羹類先上臺報菜名,然后端到工作臺分好再上。
      D.分完之后,剩下的菜品,可以換小碟上桌,以方便隨時添加。
      3、撤:空菜盤、空飯碗、空杯;
      A.撤菜盤時,有湯汁和油膩,注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上,同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。
      B.撤盤時一定要先征求客人的意見,才可以撤。
      4、詢:詢品味、詢添減、詢快慢、詢需要
      A.客人用餐時,我們要隨時注意客人對菜品的評價,隨時反饋客人的意見,服務員也需要記經常來的客人的口味、習慣。
      B.服務員要靈活掌握客人的用餐要求,趕時間的客人要交待廚房快上,注重聊天的客人要慢上,以免菜品太快變冷。
      C.密切觀察客人的用餐情況,注意客人的一舉一動,要在客人提出需要之前,迅速上前詢問客人的需要。
      二、結帳送客
      1、當菜上齊后要提前菜單拿去收銀臺找單,而且要將客人剩下的酒水退回酒吧,準備為客人結帳。
      2、結帳時要當面點清數目,如果客人用信用卡、貴賓卡要相應的證件與電話號碼等。
      3、客人走時要提醒其帶齊自己的物品,并且將剩余的食物征求客人幫其打包。
      4、客人走時,要送到電梯口,禮貌熱情地跟客人道別,并歡迎下次再光臨。
      5、在結帳時要唱收唱付,收多少找多少,要當著客人的面說清點清。
      6、結帳時,一定要使用收銀夾,從客人的右手邊操作。
      7、結帳時,我們要懂得觀察客人的類型,有些客人不喜歡別人知道結帳的數目,但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢,我們要根據客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。
      8、需要簽單的客人,服務員一定要和銀臺核實客人的身份,以及該客人以往的消費信用再定是否給予簽單。
      三、送客和翻臺
      1、送客:送客是禮貌服務的具體體現,表示我們對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全使客人滿意。
      A.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。
      B.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。
      C.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。
      D.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。
      E.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。
      F.要面帶微笑地注視客人離開或親自陪送賓客到樓層電梯口。
      G.迎賓應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。
      H.遇特殊天氣,安排客人離店,如下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。
      I.遇酒醉客人,前廳應征詢安排專人代駕或幫忙聯系朋友合理安排,直至賓客安全到達。
      2、翻臺:翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。大廳翻臺往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行,所以翻臺的文明和效率是該程序的重要標準?梢哉f,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢,能夠反映出其營業水平和接待能力的優劣
      A.翻臺應注意及時、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。
      B.翻臺時如發現賓客遺忘的物品,應及時交給賓客或上交有關部門。
      C.翻臺時,應注意文明作業,保持動作的穩定,不要損壞餐具、物品也不應驚擾正在用餐的賓客。
      D.翻臺時應注意周圍的環境衛生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。
      E.撤臺結束后,應立即開始規范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間。


       
       

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