<big id="b4jcv"></big>
  • <u id="b4jcv"><button id="b4jcv"></button></u>

    1. <u id="b4jcv"><sub id="b4jcv"></sub></u>
        <video id="b4jcv"></video>
      禮儀培訓

      處理客戶抱怨的流程
      發布時間:2012-03-22 瀏覽:次 字體大小[ ]

          日常工作中,我們經常遇到客戶的投訴和抱怨,關于投訴,我們有很多流程和規定去處理和解決問題,可是,在與客戶打交道過程中,我們更容易遇見的是抱怨,這些抱怨,假如處理不好,可能就會升級成投訴,而如果處理得當,我們既能從客戶那了解到客戶的合理需求并想辦法去改善和提升客戶滿意度,同時,在處理過程中,也能使客戶感受到我們良好的服務。
          1.發問
          我們對一些突如其來的投訴,用發問去應對有助于迅速集中注意力去思考目前的投訴,也有助于我們和對方都專注于目前的投訴事件的“事實”,而不是他目前的情緒。因為你可以幫助他去思考事實,而不是去發泄情感。顧客說:“你們的服務越來越差了。”我們可微笑著問對方:“您這樣說肯定是有原因的。我們真誠希望改掉我們的不足。請告訴我我們的服務哪些方面不夠好?”
          2。幽默
          客戶提出異議時有不同的心態。有一些投訴明顯不合理,帶有開玩笑的成分。這時我們也別去當真,而以幽默的方式回應。這樣做既是一種回應,又不損害目前雙方的關系。如對方說:“如果你們連續做買一送一的大型促銷,我保證你們的某某產品在這里的銷量會大增。”這時我們可以開朗地說:“哈哈,你真是很幽默!哈哈!看來你對促銷想得很細。”
          3.自信地微笑(開朗的大笑)
          對于一些“只是表現自己的看法高人一籌”的顧客異議,我們只要面帶微笑地同意并巧妙地改變話題就可以了。
      開朗的笑聲往往可以營造融洽的氣氛,緩解對方的情緒。對于那些老調重彈的訴愿和明顯不合理的訴愿則可以采用這一招。其實這些話對方也只是說說而已,并不期望你認真回答。我們用含蓄并無惡意的微笑或笑聲去“回答”他,表示我們聽到了他說的話。但我們不是太認同。微笑(或大笑)往往還有奇妙的作用。就是他很可能在你的這一“行為”下,向你提供詳細的信息來支持他的觀點。所以往往在你看著他微笑時,他不會等你的回答,而是繼續他的話。你籍此可進一步了解他的想法。
          4.“三換”技巧
          即通過換時間、換交談人員或換地點的方式,緩和顧客的情緒,從而解決顧客的訴愿。
          5沉默
          其實許多異議不需要回答,如:無法回答的奇談怪論;明知故問的發難等顧客異議,我們甚至可以裝作沒聽見應付過去就行。另外,沉默也很可能引發他繼續提供信息。
          6.引證第三方
          我們可以用第三者的經驗來證明我們的觀點。這樣也有助于和客戶達成一致見解。這里的“第三方”可以是他的一位同行,一個店,一位消費者,也可能是一個群體。例如:有一個新開的食雜店的老板第一次進貨只同意進一箱產品而不同意你說的兩箱,這時你可以說:“放心小劉,我管了472家店。最低一次也進兩箱,不到兩周就會賣光。”
          7.3F技巧
          其中3F是指感受、感覺、發現。即“先處理心情,再處理事情”的處理抱怨的方式。當對方的利益受到損害,當對方提出服務提供方無能為力的事情,當對方提出不合理的要求等等。我們都可以先站在對方的立場上去安撫他的心情,表明我們深有同感或也曾經歷,然后再說出我們的觀點。例如,剛買手機后保管不當,摔壞面蓋,他希望手機銷售商能否“賠償一半”,我們可以說,“劉先生,出了這種事情我知道你很難過(感受),說實話我能理解你的心情,和你有同樣的感受(感覺),同時劉先生我想告訴你我們公司有規定……。”
          8.“特點--優點--利益”解釋法
          這里的特點是指產品本身所具有的物理特性及與產品有關的方面;優點是指產品或服務與競爭對手相比,我們的優勢所在;利益是指客戶所提出的某種需求,而這種需求正是我們產品或服務本身的優點可以滿足的。
          9.“換種說法”
          顧客對我們的產品提出意見,我們承認他提出的看法,同時我們可以換一種說法來解釋客戶的觀點或者是將客戶的話由消極轉為積極。例如有顧客說:“IP卡太麻煩了” 。服務人員可以微笑著說:“確實,每次操作要撥一組密碼數字,同時你想呀,這種IP只是一般長途費用的三分之一呢!”


       
       

      『 上一頁』餐飲服務標準流程      『下一頁 』客戶服務管理流程

      CopyRight @ 2006-2011 All Right Reserved 武漢逆風飛揚服務管理有限公司版權所有.
      聯系地址:湖北省武漢市江岸區花橋二村圓夢圓國際廣場C座2806室
      聯系電話:027-82261442  027-82625458 QQ客服:743225261 1753888918 鄂ICP備09005801號

      鄂公網安備 42010202001024號

      无码久久AV一区二区三区_国产一区国产二区国产三区_国产亚洲成av人片在线观看_国产女精品视频网站免费蜜芽
      <big id="b4jcv"></big>
    2. <u id="b4jcv"><button id="b4jcv"></button></u>

      1. <u id="b4jcv"><sub id="b4jcv"></sub></u>
          <video id="b4jcv"></video>