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      禮儀培訓

      客戶服務管理流程
      發布時間:2012-03-16 瀏覽:次 字體大小[ ]

      (一)管理方法
      接待客人的方法
      1、對待客人,不可因客人的身份、服裝等而有不同態度,應以和藹、機敏的態度來對待。
      2、當客人進店時,應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意,亦可用簡單的“您好”、“歡迎光臨”等寒暄用語。
      3、要盡可能記住客人的特征、個性,尤其耐性不佳,不易應付的客人特別要用心對待,設法與之談成交易。
      4、在接待客人的過程中,有必須起身接電話或辦理其他重要事,須以眼神客人示意,并示歉意。特別留心注意,在將物品交給對方時,應適時推薦全于該店的商品部協議,以決定交易的對策及處理態度。
      (二)對客服人員進行教育培訓
      1、針對“新業務員”。
      2、由經理安排“新業務員”受訓。
      3、講師:營銷經理。
      4、受訓的最后一節課由總經理講話。
      5、全體業務員每年集訓兩次,每次兩天?偨浝韺⒃O計課程,安排講師(含內聘、外聘)。
      (三)培訓內容
      1、電話禮儀。
      2、著裝禮儀。
      3、處理問題的技巧。
      4、客戶服務的十大注意事項。
      5、客戶滿意度。
      6、業務服務標準。
      (四)客戶意見處理
      1、為加強對客戶的服務,并培養服務人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見調查,將所得結果,作為改進服務措施的依據。
      2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨,服務部應特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務的良好信譽。
      3、對新客戶的建議或抱怨,其情節重大者,本部門應即提呈總經理核閱或核轉,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者,服務部門可自行酌情處理,并應將處理結果,以書面或電話通知該客戶。
      4、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項,業務部門應經常與客服中心密切聯系,隨時予以催辦,并協助其解決所有困難,對抱怨的客戶,無論其情節大小,均應由業務主管親自或專門派員前往處理,以示重視(五)客戶問題的處理規定
      1、對于索賠,無論大小,應慎重處理。
      2、防止索賠問題的發生才是根本的解決問題之道,不可等索賠問題發生時,才圖謀對策。
      3、要迅速、正確地獲得有關索賠的對策。
      4、索賠問題發生時,要盡快訂定對策。
      5、銷售經理對于所有的資料均應過目,以防部下忽略了重要問題。
      6、每一種索賠問題,均應訂定標準的處理方法(處理規定、手續、形式等)。
      (六)處理客戶關系的注意事項
      1、根據一定的格式,作成客戶總賬(或卡片)
      2、客戶很多時,只要作重要的或大客戶的總賬即可。
      3、客戶的卡片往往容易被忽略,因此,關于如何有效地活用,經理應充分加以指示和指導。
      4、應隨時著客戶的情況變化,加以記錄。
      5、通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸,與客戶保持良好關系。
      6、銷售經理不要只去訪問特別的客戶,而應普遍地作巡回訪問。
      7、無論如何,與客戶溝通意見與保持良好的人際關系量好重要。
      8、銷售經理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經營的內容。
      9、積極地將有利的情況提供給客戶。
      10、對于改善銷售及經營等問題,要經常地指導客戶。
      11、客戶提出意見時,要坦誠、熱心地接受。
       

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