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      禮儀培訓

      物業客服管理流程與分配
      發布時間:2012-03-08 瀏覽:次 字體大小[ ]

          物業客服管理規定
          物品放行管理規定業主物品放行
          1、業主如需放行大件物品,需到物業服務中心前臺辦理《物品放行條》手續。
          2、前臺值班員核實業主有效證件(如:身份證、業主卡、護照等)后方可給予辦理放行手續。
          3、記錄要求,涉及數字的記錄必須嚴格按照大寫字體規范格式填寫。
          4、《物品放行條》必須蓋有物業服務中心的騎縫章,沒蓋騎縫章的一律屬無效。四、通知放行相關部門物品放行條辦理后,必要時通知安管部。定期收回安管部《物品放行條》,并做好歸檔。
          5.0支持性文件與質量記錄
          5.1、《物品放行條》 PR/WY-08-01
          報修服務管理規程
          1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
          2.0適用范圍 適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
          3.0職責
          3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
          3.2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄
          3.3客戶服務中心負責對維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。
          3.4物業服務中心財務部或物業部前臺負責對有償服務收費統計、代收費。
          4.0工作程序
          4.1登記
          4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。 如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節禮貌。如屬物業需求服務信息,應對其進行 評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知 用戶是否屬有償服務收費。
          4.2派工
          4.2.1前臺根據《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有 關維修人員,并認真填寫《服務作業單》。
          4.3安裝維修
          4.3.1維修人員接到《服務作業單》后,及時按領料程序辦理領料。
          4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規定的時間內完成安裝維修任務。
          4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
          4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規定的文明禮貌有關規定。
          4.4填單
          4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后,維修人員根據 服務內容,詳細填寫《服務作業單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽 名驗收。
          4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業單》后,交向物業服務中心財 務部或物業部辦理收費/無償手續。
          4.4.3客服中心對《服務作業單》統計,第一聯客服中心保存,第二聯交顧客留 存,第三聯交財務。
          4.5回訪
          4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態度,客服中心值班員在接到工程維修人 員回單后一周內必須回訪業戶。
          4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解 維修質量、服務態度和收費等情況。
          4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據回訪單上收集的不滿意問題,按《投 訴管理程序》程序執行。
          5.0支持性文件及記錄
          5.1有償服務工作標準
          5.2《顧客信息登記表》 PR/WY-09-02 兒童游樂場管理規定為加強對游樂場的管理,確保兒童有一個安全的娛樂場所,特制定本規定:
          1、兒童游樂場專供兒童使用,謝絕成人在設施上活動、嬉戲
          2、小孩活動時,家長或保姆要注意保護孩子的安全,教育孩子不要從滑坡往上爬,搖秋千時幅度不要過大,下落時,需待秋千平穩停止后由家長或保姆扶小孩下來;
         3、家長或保姆要教育小孩不可從游樂設施上直接往下跳,遇有小孩蕩秋千或坐滑梯時,旁觀小孩要保持足夠的安全距離,以免發生意外;
          4、教育小孩不要在游樂場內追逐打鬧,特別要注意避讓游樂場內的墻柱,以免發生撞傷或意外;禮貌,互敬互讓,遇有其他小孩在旁等待,不要長時間獨占使用;持環境衛生,不亂丟果皮雜物,不玩泥沙,不隨地大小便;自覺愛護場內的一切設施。
      兒童游樂中心游樂管理規定
          1、兒童娛樂中心所有游樂設施僅供兒童使用,成人請勿在游樂設施上閑坐、嬉戲。
          2、未成年使用任何游樂設施均需有成人陪護。
          3、使用秋千時應注意:蕩幅不宜過大,下落時需待秋千停穩,請勿在秋千擺蕩過程中下落;蕩秋千時,請確保秋千擺蕩區域內無人站立、坐臥、嬉戲、追逐;每次僅限一人使用,起蕩或助蕩時切勿用力過猛,以免造成意外傷害。
       

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